顧名思義，督導(dǎo)就是監(jiān)督和指導(dǎo)。連鎖企業(yè)的店員督導(dǎo)，就是對賣場提供服務(wù)的員工進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)的人。
督導(dǎo)內(nèi)容：門店督導(dǎo)在巡場時，應(yīng)該檢查各賣場的運營標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一，各直營店、加盟店是否對統(tǒng)一的運營標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了任意地篡改；員工是否清楚地理解了企業(yè)的運營標(biāo)準(zhǔn)，員工的培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期的目的；現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)流程與商品布置情況是否存在問題，是否有改進(jìn)的余地，等等。
督導(dǎo)不僅要檢查賣場的運營標(biāo)準(zhǔn)的制訂以及運行是否合理，更重要地是檢查賣場運營標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行狀態(tài)，即賣場員工是否嚴(yán)格遵循這些標(biāo)準(zhǔn)。沒有良好地執(zhí)行，再好的運營標(biāo)準(zhǔn)也只是一個擺設(shè)。督導(dǎo)，不但要對賣場員工的執(zhí)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)督，還有必要進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)，使他們正確地開展工作，同時不要忘了對賣場員工進(jìn)行必要的激勵和鼓勵。
督導(dǎo)形式：我們對門店的督導(dǎo)內(nèi)容有了詳細(xì)的了解之后，對于具體采取什么樣的督導(dǎo)方法也應(yīng)該引起足夠的重視。一個好的督導(dǎo)方法能對店員督導(dǎo)起到事半功倍的效果。一般來說，對店員的督導(dǎo)方法主要是日常督導(dǎo)和神秘顧客兩種。日常督導(dǎo)就是，企業(yè)服務(wù)督導(dǎo)部門或者各職能部門自己，定期或不定期地對賣場員工或者所屬部門的員工的日常行為和賣場的日常經(jīng)營情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。
各職能部門、上級主管領(lǐng)導(dǎo)對店面單位的服務(wù)工作進(jìn)行檢查和督辦，規(guī)定頻度的檢查將把重點放在與顧客接觸的服務(wù)方面，并做好巡檢記錄。服務(wù)管理部門組織的專項檢查評定也是對服務(wù)過程進(jìn)行測量和評價的一個重要組成部分。
神秘顧客，又稱影子顧客，是指企業(yè)聘請顧客以顧客的身份、立場和態(tài)度來體驗賣場的服務(wù)，從中發(fā)現(xiàn)賣場經(jīng)營中存在的問題。
督導(dǎo)方法：在督導(dǎo)的日常工作中，店鋪巡查是最重要也是最基礎(chǔ)的工作。在日常的巡店過程中要特別注意的是工作必須細(xì)致化，要求能從所看到的表象中發(fā)現(xiàn)門店的日常操作行為是否規(guī)范，也要從門店客觀反映的實際情況來尋找店長平時的工作痕跡。在平時的工作中要求能用“五步法”作為巡店的基本工作流程。“五步法”為看、聽、查、問、反饋的工作方法。
看，就是通過對門店現(xiàn)場的觀察去判斷工作是否到位。聽，就是以一個顧客的身份來進(jìn)入門店去充分感覺員工的四聲服務(wù)：即顧客買單時的招呼聲，報價聲，唱收唱付聲，道別聲。查，每個門店都有一些基本臺賬，通過對這些臺賬的檢查可以反映出店長平時的管理水平，管理深度及管理的效果。問，巡店過程中要非常用心與顧客、店長及員工進(jìn)行溝通。要從顧客方面了解他們所需要的商品，了解他們所需要的服務(wù)，了解我們工作中所存在的問題。反饋，包括對門店所存在問題的及時解決，也包括對一些涉及其他部門的問題的傳達(dá)，而且要在下次巡店過程中對這些問題進(jìn)行反饋。
督導(dǎo)內(nèi)容：門店督導(dǎo)在巡場時，應(yīng)該檢查各賣場的運營標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一，各直營店、加盟店是否對統(tǒng)一的運營標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了任意地篡改；員工是否清楚地理解了企業(yè)的運營標(biāo)準(zhǔn)，員工的培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期的目的；現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)流程與商品布置情況是否存在問題，是否有改進(jìn)的余地，等等。
督導(dǎo)不僅要檢查賣場的運營標(biāo)準(zhǔn)的制訂以及運行是否合理，更重要地是檢查賣場運營標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行狀態(tài)，即賣場員工是否嚴(yán)格遵循這些標(biāo)準(zhǔn)。沒有良好地執(zhí)行，再好的運營標(biāo)準(zhǔn)也只是一個擺設(shè)。督導(dǎo)，不但要對賣場員工的執(zhí)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)督，還有必要進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)，使他們正確地開展工作，同時不要忘了對賣場員工進(jìn)行必要的激勵和鼓勵。
督導(dǎo)形式：我們對門店的督導(dǎo)內(nèi)容有了詳細(xì)的了解之后，對于具體采取什么樣的督導(dǎo)方法也應(yīng)該引起足夠的重視。一個好的督導(dǎo)方法能對店員督導(dǎo)起到事半功倍的效果。一般來說，對店員的督導(dǎo)方法主要是日常督導(dǎo)和神秘顧客兩種。日常督導(dǎo)就是，企業(yè)服務(wù)督導(dǎo)部門或者各職能部門自己，定期或不定期地對賣場員工或者所屬部門的員工的日常行為和賣場的日常經(jīng)營情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。
各職能部門、上級主管領(lǐng)導(dǎo)對店面單位的服務(wù)工作進(jìn)行檢查和督辦，規(guī)定頻度的檢查將把重點放在與顧客接觸的服務(wù)方面，并做好巡檢記錄。服務(wù)管理部門組織的專項檢查評定也是對服務(wù)過程進(jìn)行測量和評價的一個重要組成部分。
神秘顧客，又稱影子顧客，是指企業(yè)聘請顧客以顧客的身份、立場和態(tài)度來體驗賣場的服務(wù)，從中發(fā)現(xiàn)賣場經(jīng)營中存在的問題。
督導(dǎo)方法：在督導(dǎo)的日常工作中，店鋪巡查是最重要也是最基礎(chǔ)的工作。在日常的巡店過程中要特別注意的是工作必須細(xì)致化，要求能從所看到的表象中發(fā)現(xiàn)門店的日常操作行為是否規(guī)范，也要從門店客觀反映的實際情況來尋找店長平時的工作痕跡。在平時的工作中要求能用“五步法”作為巡店的基本工作流程。“五步法”為看、聽、查、問、反饋的工作方法。
看，就是通過對門店現(xiàn)場的觀察去判斷工作是否到位。聽，就是以一個顧客的身份來進(jìn)入門店去充分感覺員工的四聲服務(wù)：即顧客買單時的招呼聲，報價聲，唱收唱付聲，道別聲。查，每個門店都有一些基本臺賬，通過對這些臺賬的檢查可以反映出店長平時的管理水平，管理深度及管理的效果。問，巡店過程中要非常用心與顧客、店長及員工進(jìn)行溝通。要從顧客方面了解他們所需要的商品，了解他們所需要的服務(wù)，了解我們工作中所存在的問題。反饋，包括對門店所存在問題的及時解決，也包括對一些涉及其他部門的問題的傳達(dá)，而且要在下次巡店過程中對這些問題進(jìn)行反饋。
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本文來源： 連鎖超市中的督導(dǎo)工作
