優(yōu)衣庫 進(jìn)入中國之后，針對(duì)本土情況不斷進(jìn)行修正，多是來源于某家店鋪好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過店長(zhǎng)報(bào)告給運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行確認(rèn)后，在全店范圍內(nèi)推廣。
優(yōu)衣庫 雖然也與H&M、ZARA等一起被列為快時(shí)尚的代表，但是在我看來，“快”和“時(shí)尚”，都算不上是 優(yōu)衣庫 的標(biāo)簽。我常常去買 優(yōu)衣庫 的原因是，東西質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)格還可以，另外很重要的就是服務(wù)，尤其是一些細(xì)節(jié)的設(shè)置，真的會(huì)讓人不由自主地發(fā)出“哇，竟然這也想到”的驚呼。
那首先看看有哪些服務(wù)細(xì)節(jié)吧：
1.衣身和衣架上都有明顯的尺寸標(biāo)識(shí)，不用翻吊牌查尺寸
2.堆放著的衣服S號(hào)永遠(yuǎn)在最上，往下是M號(hào)，再往下是L號(hào)，最下面是XL號(hào)
3.購物袋的膠條貼上去之后還會(huì)再折一下，方便顧客撕下(當(dāng)我發(fā)現(xiàn)這條時(shí)，我真的驚訝了)
4.雨天，店員會(huì)在購物袋外面再套一個(gè)塑料袋，保護(hù)衣物不被淋濕(說實(shí)話，這是我最喜歡的一條服務(wù))
5.每個(gè)獨(dú)立的試衣間里配有鏡子，這條現(xiàn)在算不上 優(yōu)衣庫 的獨(dú)家了，試衣間的重點(diǎn)在燈光。 優(yōu)衣庫 試衣間的燈光是透過鏡子旁邊的磨砂玻璃照出來的，光線就不會(huì)讓顧客感到刺眼。有說法是，由于黃種人臉部輪廓不深，所以比較適合燈光從前面或后面斜照下來
6.簽單時(shí)，店員會(huì)刻意讓筆尖對(duì)準(zhǔn)自己，讓客人使用起來更順手(人性化)
7.如果使用信用卡簽單，店員會(huì)特別留意顧客的簽名，在說“祝你購物愉快”之前，刻意加上顧客稱呼
8.不繁忙的時(shí)候，店員會(huì)叮嚀購買牛仔褲的顧客，“請(qǐng)注意和淺色衣服分開洗”;店員也會(huì)根據(jù)自己個(gè)性稱贊顧客的商品，比如“這件衣服你買得真劃算”、“這是我們現(xiàn)在最暢銷的商品”這些明知不是很真但聽上去仍然會(huì)很舒心的客套話
9.店員秉承微笑服務(wù)，但絕不在消費(fèi)者身邊給建議(最煩店員推薦了不喜歡的款)
10.在店鋪里，每個(gè)店員和顧客擦肩而過時(shí)，都會(huì)說：歡迎光臨 優(yōu)衣庫
據(jù)說，在淮海中路的 優(yōu)衣庫 上海全球旗艦店內(nèi)，還配備了母嬰室。如果你還沒有享受過上述服務(wù)，可以考慮向 優(yōu)衣庫 投訴，因?yàn)樗麄冊(cè)谂嘤?xùn)時(shí)都是要求了的。
這些服務(wù)細(xì)節(jié)是如何產(chǎn)生的?
優(yōu)衣庫 的服務(wù)細(xì)節(jié)內(nèi)容基本以日本多年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)為藍(lán)本，進(jìn)入中國之后，針對(duì)本土情況不斷進(jìn)行修正，多是來源于某家店鋪好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過店長(zhǎng)報(bào)告給運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行確認(rèn)后，在全店范圍內(nèi)推廣。
新員工正式工作前，需要在“ 優(yōu)衣庫 大學(xué)”接受三天的導(dǎo)入研修，了解 優(yōu)衣庫 的企業(yè)文化和培養(yǎng)基本服務(wù)意識(shí)。包括譬如坐下的時(shí)候應(yīng)該把包放在什么位置、桌面上的筆記本應(yīng)該朝往哪個(gè)方向、離開的時(shí)候要把凳子放回原位等。
員工之間互相打招呼的方式也是培訓(xùn)內(nèi)容， 優(yōu)衣庫 認(rèn)為這是創(chuàng)作愉快工作氛圍的前提。在第一階段，見面時(shí)說“你好”，告別時(shí)說“不好意思，先走了”;第二階段，要求每個(gè)員工叫出對(duì)方的名字——“某某，早上好”或者“某某，不好意思，打擾了”。微笑，要有內(nèi)涵。 優(yōu)衣庫 設(shè)定了一項(xiàng)“咬筷子”的練習(xí)：讓一名員工咬住筷子，用紙遮住眼睛，讓其他員工體會(huì)，如果沒有眼睛的微笑，單是嘴做出微笑的形狀，仍然無效。
所有對(duì) 優(yōu)衣庫 員工的考核中，疊衣服是關(guān)鍵一環(huán)。顧客在挑挑揀揀衣服，不能馬上走過去整理， 優(yōu)衣庫 要求店員準(zhǔn)確掌握時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客已經(jīng)離開或是背對(duì)貨架時(shí)，迅速走過去把衣服用最快速度整理出來。在 優(yōu)衣庫 ，一個(gè)中級(jí)員工，要掌握一分鐘內(nèi)至少疊好7件衣服的技能。
優(yōu)衣庫 雖然也與H&M、ZARA等一起被列為快時(shí)尚的代表，但是在我看來，“快”和“時(shí)尚”，都算不上是 優(yōu)衣庫 的標(biāo)簽。我常常去買 優(yōu)衣庫 的原因是，東西質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)格還可以，另外很重要的就是服務(wù)，尤其是一些細(xì)節(jié)的設(shè)置，真的會(huì)讓人不由自主地發(fā)出“哇，竟然這也想到”的驚呼。
那首先看看有哪些服務(wù)細(xì)節(jié)吧：
1.衣身和衣架上都有明顯的尺寸標(biāo)識(shí)，不用翻吊牌查尺寸
2.堆放著的衣服S號(hào)永遠(yuǎn)在最上，往下是M號(hào)，再往下是L號(hào)，最下面是XL號(hào)
3.購物袋的膠條貼上去之后還會(huì)再折一下，方便顧客撕下(當(dāng)我發(fā)現(xiàn)這條時(shí)，我真的驚訝了)
4.雨天，店員會(huì)在購物袋外面再套一個(gè)塑料袋，保護(hù)衣物不被淋濕(說實(shí)話，這是我最喜歡的一條服務(wù))
5.每個(gè)獨(dú)立的試衣間里配有鏡子，這條現(xiàn)在算不上 優(yōu)衣庫 的獨(dú)家了，試衣間的重點(diǎn)在燈光。 優(yōu)衣庫 試衣間的燈光是透過鏡子旁邊的磨砂玻璃照出來的，光線就不會(huì)讓顧客感到刺眼。有說法是，由于黃種人臉部輪廓不深，所以比較適合燈光從前面或后面斜照下來
6.簽單時(shí)，店員會(huì)刻意讓筆尖對(duì)準(zhǔn)自己，讓客人使用起來更順手(人性化)
7.如果使用信用卡簽單，店員會(huì)特別留意顧客的簽名，在說“祝你購物愉快”之前，刻意加上顧客稱呼
8.不繁忙的時(shí)候，店員會(huì)叮嚀購買牛仔褲的顧客，“請(qǐng)注意和淺色衣服分開洗”;店員也會(huì)根據(jù)自己個(gè)性稱贊顧客的商品，比如“這件衣服你買得真劃算”、“這是我們現(xiàn)在最暢銷的商品”這些明知不是很真但聽上去仍然會(huì)很舒心的客套話
9.店員秉承微笑服務(wù)，但絕不在消費(fèi)者身邊給建議(最煩店員推薦了不喜歡的款)
10.在店鋪里，每個(gè)店員和顧客擦肩而過時(shí)，都會(huì)說：歡迎光臨 優(yōu)衣庫
據(jù)說，在淮海中路的 優(yōu)衣庫 上海全球旗艦店內(nèi)，還配備了母嬰室。如果你還沒有享受過上述服務(wù)，可以考慮向 優(yōu)衣庫 投訴，因?yàn)樗麄冊(cè)谂嘤?xùn)時(shí)都是要求了的。
這些服務(wù)細(xì)節(jié)是如何產(chǎn)生的?
優(yōu)衣庫 的服務(wù)細(xì)節(jié)內(nèi)容基本以日本多年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)為藍(lán)本，進(jìn)入中國之后，針對(duì)本土情況不斷進(jìn)行修正，多是來源于某家店鋪好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過店長(zhǎng)報(bào)告給運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行確認(rèn)后，在全店范圍內(nèi)推廣。
新員工正式工作前，需要在“ 優(yōu)衣庫 大學(xué)”接受三天的導(dǎo)入研修，了解 優(yōu)衣庫 的企業(yè)文化和培養(yǎng)基本服務(wù)意識(shí)。包括譬如坐下的時(shí)候應(yīng)該把包放在什么位置、桌面上的筆記本應(yīng)該朝往哪個(gè)方向、離開的時(shí)候要把凳子放回原位等。
員工之間互相打招呼的方式也是培訓(xùn)內(nèi)容， 優(yōu)衣庫 認(rèn)為這是創(chuàng)作愉快工作氛圍的前提。在第一階段，見面時(shí)說“你好”，告別時(shí)說“不好意思，先走了”;第二階段，要求每個(gè)員工叫出對(duì)方的名字——“某某，早上好”或者“某某，不好意思，打擾了”。微笑，要有內(nèi)涵。 優(yōu)衣庫 設(shè)定了一項(xiàng)“咬筷子”的練習(xí)：讓一名員工咬住筷子，用紙遮住眼睛，讓其他員工體會(huì)，如果沒有眼睛的微笑，單是嘴做出微笑的形狀，仍然無效。
所有對(duì) 優(yōu)衣庫 員工的考核中，疊衣服是關(guān)鍵一環(huán)。顧客在挑挑揀揀衣服，不能馬上走過去整理， 優(yōu)衣庫 要求店員準(zhǔn)確掌握時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客已經(jīng)離開或是背對(duì)貨架時(shí)，迅速走過去把衣服用最快速度整理出來。在 優(yōu)衣庫 ，一個(gè)中級(jí)員工，要掌握一分鐘內(nèi)至少疊好7件衣服的技能。
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