虛心接受客戶(hù)差評(píng)——什么東西都不是十全十美的，如果確實(shí)是自己做得不夠好，一點(diǎn)要虛心接受，隨時(shí)改正自己服務(wù)中的缺陷。只有這樣，網(wǎng)店的服務(wù)才會(huì)更好。在會(huì)員管理系統(tǒng)中顧客也會(huì)覺(jué)得你的經(jīng)營(yíng)有方，對(duì)他有足夠的重視
繼續(xù)昨天-超實(shí)用的淘寶會(huì)員管理小貼士（上），昨天有客戶(hù)回復(fù)表示的“一些內(nèi)容看上去其實(shí)沒(méi)什么，但真的做的時(shí)候就會(huì)忘記，可這些小細(xì)節(jié)又好像挺重要的。”此話不假，贏在細(xì)節(jié)，想要銷(xiāo)量提升，有時(shí)候一些簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的舉動(dòng)就可以實(shí)實(shí)在在地幫助到你！現(xiàn)在，開(kāi)始我們會(huì)員管理的下篇內(nèi)容：

16. 當(dāng)客人長(zhǎng)期沒(méi)有確認(rèn)收貨或者確認(rèn)付款，詢(xún)問(wèn)客人可以從運(yùn)輸中有沒(méi)有損壞，商品是否滿意等問(wèn)題著手，不要急著催促顧客確認(rèn)收貨和放款。

17. 虛心接受客戶(hù)差評(píng)——什么東西都不是十全十美的，如果確實(shí)是自己做得不夠好，一點(diǎn)要虛心接受，隨時(shí)改正自己服務(wù)中的缺陷。只有這樣，網(wǎng)店的服務(wù)才會(huì)更好。在會(huì)員管理系統(tǒng)中顧客也會(huì)覺(jué)得你的經(jīng)營(yíng)有方，對(duì)他有足夠的重視。

18. 待買(mǎi)家確認(rèn)收貸付款，并給予好評(píng)后，并不意味著交易的真正結(jié)束，如何抓住這個(gè)買(mǎi)家，讓他成為我們一位老顧客，并帶來(lái)新的顧客群，才是我們需要努力的地方。需要我們對(duì)這位顧客進(jìn)行售后回訪，關(guān)注他的使用情況，讓買(mǎi)家切實(shí)感受到售后服務(wù)的細(xì)致與周到，從而維護(hù)和買(mǎi)家之間的關(guān)系。

19. 可以根據(jù)商品的特點(diǎn)制定回訪計(jì)劃，比如顧客買(mǎi)了一款化妝品，在買(mǎi)家收到時(shí)做一次回訪，詢(xún)問(wèn)其是否合心意，并告訴對(duì)方該化妝品使用的一些細(xì)節(jié)和注意事項(xiàng)，等買(mǎi)家使用一段時(shí)間后，再做一次回訪，詢(xún)問(wèn)對(duì)方效果怎么樣，效果是不是很明顯等，你的關(guān)心和親切詢(xún)問(wèn)，總會(huì)給他人帶來(lái)被關(guān)注和被重視的溫馨感，這樣客戶(hù)體驗(yàn)無(wú)形中就提升了。

20. 保持自己的供貨周期，特別是熱銷(xiāo)寶貝和活動(dòng)主推寶貝，一定不能斷貨，因?yàn)檫@會(huì)直接打擊客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，造成訂單及客戶(hù)流失。

21. 客戶(hù)關(guān)懷，QQ上客戶(hù)生日祝福，節(jié)假日的QQ/旺旺/站內(nèi)信祝福，對(duì)不經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)有效信息發(fā)送，比如哪里打折，哪里有什么新優(yōu)惠活動(dòng)等等，變著法子跟客戶(hù)保持緊密的聯(lián)系。注意力經(jīng)濟(jì)，有些人可能暫時(shí)不要買(mǎi)東西，或者這次他選擇購(gòu)買(mǎi)了其它家的產(chǎn)品，只是到你這來(lái)比較一下的，但是下一次其它家缺貨了，第一個(gè)想到的就會(huì)是你的店鋪。

22. 做好客戶(hù)的細(xì)分，不同等級(jí)的客戶(hù)提供差異化的服務(wù)。例如：分類(lèi)出普通客戶(hù)、高級(jí)客戶(hù)、VIP客戶(hù)、SVIP客戶(hù)，用享受折扣不同，對(duì)應(yīng)的快遞公司不同等措施使不同級(jí)別的客戶(hù)享受不同檔次的服務(wù)，等級(jí)越高的客戶(hù)使其和店鋪的粘性越高，體驗(yàn)度越好。

23. 利用好退換貨的機(jī)會(huì)進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，針對(duì)消耗類(lèi)寶貝，如遇客戶(hù)的退換貨需求，可以用優(yōu)惠券補(bǔ)損客戶(hù)損失的條件詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受，補(bǔ)損額在寶貝的50%金額為上限，如用戶(hù)接受將在保持客戶(hù)體驗(yàn)不下降的基礎(chǔ)上，又成功的進(jìn)行了二次營(yíng)銷(xiāo)。

24. 在每次交易結(jié)束的時(shí)候和客戶(hù)做一次信息的溝通，譬如到貨速度、開(kāi)始使用情況，對(duì)客戶(hù)的體驗(yàn)增加會(huì)帶來(lái)不錯(cuò)的提升效果。

25. 這邊店鋪訂單發(fā)出去了，馬上轉(zhuǎn)到售后服務(wù)部，給客戶(hù)發(fā)條短信告知貨物已經(jīng)發(fā)出，對(duì)于已建立起呼叫中心的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，就打電話通知客戶(hù)，并告知一些簽收的事項(xiàng)，對(duì)于超出預(yù)算時(shí)間還沒(méi)發(fā)到的訂單，第一時(shí)間跟蹤訂單信息并通知客戶(hù)，這樣，客戶(hù)在收到貨物的時(shí)候，就會(huì)覺(jué)的很溫馨，感覺(jué)的店家很用心的在為他服務(wù)，潛意識(shí)當(dāng)中就會(huì)對(duì)你店鋪增加好感。

26. 在對(duì)店鋪進(jìn)行大的改動(dòng)時(shí)，需要和重要客戶(hù)進(jìn)行下互動(dòng)，譬如改版方案發(fā)送郵件給這批客戶(hù)，征求他們的意見(jiàn)，可以準(zhǔn)備2套方案以便對(duì)比反應(yīng)。高端用戶(hù)的郵件打開(kāi)率是很高的哦。


最后在跟大家介紹一下對(duì)待顧客，你必須擁有的8個(gè)心態(tài)，雖然可能說(shuō)出來(lái)，人人都知道，但總是會(huì)在實(shí)踐的時(shí)候出現(xiàn)一些小小的偏差，不如乘這個(gè)機(jī)會(huì)復(fù)制、黏貼、打印出來(lái)，貼在客服人員的桌前，時(shí)時(shí)刻刻給自己或別人做個(gè)小提醒：


27. 服務(wù)顧客——盡心。顧客利益無(wú)小事，如果不顧客人的需求實(shí)際，一味推薦自己的產(chǎn)品，結(jié)果讓顧客買(mǎi)了不合適東西，這樣就損害了顧客的利益。因此，必須把顧客的利益作為第一考慮，盡心盡力、不厭其煩回答顧客提出的任何一個(gè)問(wèn)題，讓顧客買(mǎi)到尺碼相符、顏色喜歡、物美價(jià)廉的產(chǎn)品。

28. 對(duì)待顧客——真心。對(duì)待不同的客人一定要掌握好溝通技巧，對(duì)目的性明確的客人，不宜過(guò)多推薦自己所謂的“超值”產(chǎn)品，那樣會(huì)適得其反；對(duì)目的性不是那么明確的客人，方可大膽推薦產(chǎn)品。推薦當(dāng)中一定要將心比心，真心實(shí)意，推薦真正超值的東西，讓顧客感動(dòng)你的真心。

29. 讓顧客買(mǎi)得——放心。網(wǎng)上購(gòu)物，見(jiàn)圖不見(jiàn)物，要使顧客相信產(chǎn)品的質(zhì)量，除了寶貝描述和評(píng)價(jià)以外，還應(yīng)該把產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、注意事項(xiàng)等講清楚，使顧客感到你不是在推薦產(chǎn)品，而是在有效服務(wù)，讓顧客對(duì)你的產(chǎn)品質(zhì)量感到放心。

30. 備貨發(fā)貨——細(xì)心。普通客服一天的工作好忙，除了談生意以外，還有很多其他的工作。特別是備貨和發(fā)貨是客服一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)把握得好，可以有效地杜絕中差評(píng)，否則就會(huì)出現(xiàn)不必要的信用損失哦。

31. 解答問(wèn)題——耐心。對(duì)顧客的咨詢(xún)和求助，耐心解釋?zhuān)龅?ldquo;有問(wèn)必答，有求必應(yīng)”，提升用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。

32. 產(chǎn)品標(biāo)價(jià)——公心。網(wǎng)店要做大做強(qiáng)，標(biāo)價(jià)不能太離譜，利潤(rùn)應(yīng)該控制在10%-20%之間，買(mǎi)賣(mài)要公平就是這個(gè)道理。

33. 服務(wù)結(jié)果——稱(chēng)心。就是讓來(lái)我店購(gòu)物的客人高興而來(lái)，滿意而歸，一份熱情洋溢的歡送詞，往往讓顧客留下美好的印象，回頭客有時(shí)就是這么產(chǎn)生的。

會(huì)員管理的小貼士介紹到這里就已經(jīng)全部結(jié)束了，不知道對(duì)你是不是有用，會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)很多內(nèi)容基于網(wǎng)店的會(huì)員數(shù)據(jù)，想要獲得更精準(zhǔn)的會(huì)員數(shù)據(jù)？更清晰地分析會(huì)員數(shù)據(jù)？