本人也是一名苦逼客服，挑戰(zhàn)過(guò)各種難纏的奇葩顧客，堪稱死去活來(lái)啊！雖然這么說(shuō)，但是我還是要好好活著，寫點(diǎn)東西給大家分享分享。

客服，顧名思義，客戶服務(wù)。這就已經(jīng)很直白的像我們闡述了客服這個(gè)工作的倆個(gè)重點(diǎn)：一是客戶；二是服務(wù)。在我看來(lái)倆者排名不分前后，同為重要！

我認(rèn)為的客服，他不應(yīng)該是沒(méi)有禮貌的。不管客戶如何極品，不管客戶素質(zhì)怎樣，首先你應(yīng)該正視崗位，你做的就是為客戶服務(wù)的工作；其次你也應(yīng)該正視自己，你是一個(gè)有素質(zhì)的人。不要在面對(duì)素質(zhì)不佳的客人的同時(shí)，也讓客人把自己的素質(zhì)拉低。因此，客服要做的第一點(diǎn)，是要學(xué)會(huì)保持冷靜。說(shuō)的很容易，但是真正做到，是很難的，客服也是人，都有脾氣，但我覺(jué)得，我允許你在電腦面前歇斯底里，口中將極品客人的祖宗十八代都罵一個(gè)遍之后，你發(fā)過(guò)去的消息，會(huì)是“您好”“很抱歉”“您說(shuō)的對(duì)”“是我們沒(méi)有做好，給您添麻煩了”.........

我認(rèn)為的客服，他不應(yīng)該是機(jī)械的。為什么要請(qǐng)人來(lái)當(dāng)客服？因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的也是人。一倆年前，我看到過(guò)一個(gè)客人，他問(wèn)跟他聊天的客服，說(shuō)您是真人還是機(jī)器人啊？也許大多人會(huì)覺(jué)得這個(gè)買家有點(diǎn)無(wú)知，或者可笑。但是在我看來(lái)，我覺(jué)得這個(gè)客服很可悲！他讓買家覺(jué)得他是機(jī)器人，就說(shuō)明他客服做的失敗。過(guò)多的機(jī)械式的回答，過(guò)多的快捷短語(yǔ)，會(huì)讓客人覺(jué)得厭煩，不要讓你的工作成為機(jī)器人都可以做的工作，那很快，就不存在客服這個(gè)職業(yè)了。因此，客服要做的第二點(diǎn)，是要保持熱情。在手打能夠回復(fù)的過(guò)來(lái)的前提下，盡量少用快捷回復(fù)。

我認(rèn)為的客服，他還應(yīng)該是圓滑的。售前需要圓滑，售后也需要圓滑。一個(gè)好的售前，他必須要有售后的前瞻性，在跟客人聊天的過(guò)程中，你發(fā)出的每一句話，你都應(yīng)當(dāng)考慮到，你發(fā)的這句話，會(huì)不會(huì)給將來(lái)的售后帶來(lái)麻煩。所以，很多話語(yǔ)，就不應(yīng)當(dāng)說(shuō)的過(guò)滿。如果出現(xiàn)售后，這會(huì)減少很多麻煩。

一個(gè)懂售后的售前，必定是個(gè)好售前！

千萬(wàn)別讓客服”死掉“了哦，活著才有成交的希望啊！

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本文來(lái)源： 客服要“活著”，不能機(jī)械化