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客服考核制度參考案例

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-03-14 07:36:51  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:22

1. 客服能力綜合模型

簡單業績提成可以起到很好的激勵作用,但存在一起缺點,在被動接單的情況下,銷售業績的高低跟詢單的流量相關,按目前E客服的分流規則,各個客服流量存在差別;
在銷售業績單一目標下,可能會造成短視,忽視客戶的購物體驗和團隊之間的協作,不利于店鋪的長期成長;
對客服的評估考核可以采用更完善的綜合模型。
2. 綜合模型設計
綜合模型的設計要服務于店鋪整體業績和店鋪的長期成長,需要平衡客服個人和團隊,店鋪短期和長期的得失關系;另模型的設計實行需要一段磨合調整期。
通常的模型設計需要確定3個因素:
考核的單項指標:
考核指標的選擇需要根據店鋪的情況,從客服服務質量,客服銷售能力,團隊協作,工作態度及積極性等方面選擇合適的指標。目前系統提供銷售額,銷售量,客單價,客件數,各項成功率,件均價,回復率,首次響應時間,平均響應時間,中差評關聯等等;
指標的評分標準:
對選定的各項指標可以采用絕對打分標準,即按制定好的標準對應到相應的分數,標準可以根據情況,例如淡旺季等做相應調整;也可用 相對打分標準,即根據客服的相對表現排名來制定相應的標準;
指標的權重分配:
為選定的各項指標分配相應的權重, 指標的權重反應指標在整個模型中的相對重要程度,各項指標權重之和為100%;
3. 綜合模型用戶案例
下面給出赤兔名品客服績效用戶自己設計的模型,供參考,用戶應該根據自己店鋪的情況制定適合自己的考核模型。
4.1 用戶案例一
1.jpg
4.2 用戶案例二
23.jpg
4.3 用戶案例三
2.jpg

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