要說流程，一個淘寶店鋪的流程，大部分流程都是圍繞著客服的。客服是整個淘寶體系中是人數(shù)最多的一個部門，客服流程規(guī)范下來，那整個團隊就不會出現(xiàn)忙亂。其次是倉庫發(fā)貨，一個大的發(fā)貨倉庫如果沒有規(guī)范的流程，那遇到大量發(fā)貨時，絕對會給店鋪帶來不可估量的傷害。 當然，客服部門和倉庫部門這兩個最大的部門也是有很大的關聯(lián)性的，其中售后客服就介于客服與倉庫之間的紐帶。
淘寶客服可以按工作流程細分為以下幾種
售前——打單（審單）——發(fā)貨——查單（改單）——售后——投訴
售前：很容易理解，就是售前接待；為顧客介紹產(chǎn)品丶排除疑惑丶議價砍價丶核對地址及快遞。。。
打單：按淘寶后臺信息或顧客指定信息打印快遞單及發(fā)貨單
發(fā)貨：按發(fā)貨單到配貨丶發(fā)貨并與快遞交接核實。底單歸類存放。方便核實丶查詢丶取證。
查單：接受客戶查詢快遞的要求，或 為顧客查詢疑難件并跟進處理。 另，還有一些打單后需要抽單改地址。或已經(jīng)發(fā)貨后需要追回快遞改地址的快件。
售后：處理顧客簽收貨物后有問題需要退換貨的問題
投訴：處理顧客與售后達不成協(xié)議而造成的差評或投訴維權的問題。其中包括接受顧客對客服人員的投訴處理。 或特殊訂單處理。
-------------------------------------------------------------------------------------------
有些淘寶店客服有幾十幾百人，工作分得極細。有些淘寶店規(guī)模小，客服只有兩三位，一兼多職。但無論公司有多少客服多少員工，工作流程還是一樣的，無太大的差異。差別就在于大店客戶多，處理的事情比較多。 小店客戶少，一天接待多少客戶大家心里都有數(shù)，就各自心里記下有這么回事就可以了。 但是，在我看來無論是大店小店，工作流程化都是非常有必要的，大店就不用說了，每天接待幾百上千，甚至幾萬的客戶，誰都沒那能力記住每個人。工作流程不完善，內部就會一團糟。 而小店呢，誰能保證小店就不能一天變大店，說不定一個活動就可以讓小店飛速發(fā)展起來，難道一定要去臨時抱佛腳？我一直都認為：你現(xiàn)在可以渺小，但你不可以沒有一顆變大的心。
-------------------------------------------------------------------------------------------
熟悉淘寶后臺的人應該對上面這張圖片不陌生。這是淘寶給賣家設置的幾種顏色的備注旗子。分別有紅，黃，綠，藍，紫5種顏色的旗子。上面說的那段關于工作流程的問題，我認為完全就可以用這5種顏色的旗子，把它規(guī)范起來。
紅旗：售前
備注尺碼丶顏色丶地址丶快遞丶優(yōu)惠丶送禮品等信息
黃旗：打單（審單）
客服如果看到旗子是黃旗那就應該了解這是已經(jīng)打單了，但是，還沒有發(fā)貨。需要修改訂單，可以直接去抽單。
綠旗：發(fā)貨
說明貨已打包好等待發(fā)出，甚至已經(jīng)發(fā)出。 在這段時間需要修改訂單，那就要找打包好的包裹，或者是找快遞公司了。
藍旗：1,查單（改單）
客戶如果在貨已發(fā)出查詢物流，只要在線告知物流信息就可以了，但如果客戶臨時需要改地址，這就要查單客服與快遞那邊溝通改地址。并且要在后臺備注清楚。
2,售后
售后退換貨的問題，同樣用藍旗標注。比如買家什么原因退貨丶換貨（碼數(shù)不合適，質量問題等）
紫旗：投訴與特殊訂單處理
-------------------------------------------------------
重要：除了不同的流程標記不同顏色的旗子，還有非常重要的一點，就是備注內容。如果同一個顧客不同時間有找過不同的客服，每次說的內容不同，那客服備注的內容也必然不同。
例如顧客今天晚上找晚班客服A說衣服要換M碼，客服A備注了“換M碼”。 第二天早上顧客又覺得M碼小了，于是找到早班客服B，說要換L碼。客服B備注“換L碼”。那這種件到底是按哪個客服的備注做?
小店客服少，接待量小。只要客服之間互通一下就馬上了解了。但當?shù)赇伮龃螅头藛T和接待的顧客也越來越多了。勢必會造成混亂和工作上的延遲。 前面我也有說，現(xiàn)在你是小店，可能一個活動或者一個契機就能讓店鋪飛速發(fā)展起來。如果平時沒有習慣按流程做事，那等到發(fā)展起來時，不規(guī)范的工作流程必將拖整個店鋪的后腿（曾經(jīng)不知多少店鋪，因為做一次聚劃算而倒閉）
客服備注格式：“名字+內容+日期”或“內容+名字+日期”
備注內容是少不了的， 但名字和日期，我個人覺得也是非常重要。因為你客服人員一但多起來，備注好名字你一眼就能看出是誰處理的件，不用一個一個去翻聊天記錄。 備注日期，就是為了防止出現(xiàn)多個客服不同的備注，不知以哪個為準。備注了日期，就可以看哪個時候最近，按最近的備注為準。
例1：售前紅旗
例2：售前紅旗
例3：售前紅旗
例4：售后藍旗
例5：售后藍旗
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內超市采購商與批發(fā)市場供應廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務權威性網(wǎng)站。
本文內容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 詳解淘寶客服工作流程及商品銷售管理
