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淺析淘寶客服的個性以及能力

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-03-15 08:46:47  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:22

  很多公司都會在招聘信息里邊說明“較強個性的人勿擾”一般看到這樣的招聘信息,都會覺得這樣的公司應該是不怎么樣的。對自己公司有足夠的信心,你還怕下面的人有個性嗎?當員工有非常有個性,如何去權衡呢?

  下面是從客服這個角度,解釋關于“個性”與“能力”這個東西
  有自己的想法是一件非常好的事情,不管是對公司還是對項目,當老板跟全部人開會的時候,大部分人都唯唯諾諾的習慣,這時候你出聲了,說出了大家都不敢或是想不到的東西。之后可能也讓整個項目發生質的改變。那,這個是你的能力。你敢于說NO,敢于做一些別人不敢做的事情,堅持自己覺得對的東西。那,這是個性,好聽點,人格魅力。
  下面兩個客服的案例:
  客服小A平時不管是在公司還是私下生活,都是一個比較自己想法的人,人看起來挺隨和的,但是很堅持一些東西,在跟客戶聊天的時候會把一些自己覺得好的客戶服務得非常好,非常熟悉淘寶售后流程以及產品知識,但一旦有客戶觸及小A底線的時候,就會發生一些。。。比如說小A服務不好,或是其他一些不好的評價。站在朋友的角度想想吧,其實這個做法情有可原,但是站在客服的專業角度看,不能把刁難的客戶引導疏導,在跟客戶溝通的問題上,太有原則太有個性,所以最后導致的中差評,公司埋單,客服自己需要做解釋。轉了一個圈,最后還是要收尾。不得不承認,小A的能力是值得肯定的,同時這樣的個性真的是值得肯定嗎?我不敢很肯定的下結論。要你是注重服務的電商公司,你會愿意冒險不?
  客服小C是一個外表看起來比較溫順,不管什么時候,比較溫和的去接受身邊的事物,在應對客戶的問題上,能被逼得在電腦前在QQ里邊不斷的糾結,說客戶的不可理喻,但是在客戶評價中,確都是評價她好的。查看了聊天記錄之后也發現,確實是非常用心以及盡力去維護好與客戶之間的關系。開部門會議時,也是很用心的做好會議準備,把疑問先寫出來,提出來解決。這算是小C的能力嗎?不算是。那個性呢?也許有。但是客服團隊里邊,有這樣一個人,會靠譜一些不呢?
  每個人都以為客服是最基本的,很容易就能學會,不需要什么能力。都以為的這些人,不是沒做過客服,就是不知道服務是什么樣的概念。不是普普通通的人就可以做客服,至少,不只是能力,也不只是個性。那是對這個工作的用心。有個性是好事,當把個性慢慢磨合成跟團隊融合在一起了。那就變成一種魅力,那是一種對工作有力的人格魅力。

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