退款糾紛，一直深深困擾賣(mài)家和買(mǎi)家。今年1月11日，淘寶將退款數(shù)據(jù)披露頁(yè)對(duì)買(mǎi)家端公開(kāi)，表明淘寶網(wǎng)對(duì)于解決退款爭(zhēng)端方面的趨勢(shì)和決心。今日，淘寶網(wǎng)將開(kāi)放退款評(píng)價(jià)功能，買(mǎi)家申請(qǐng)退款結(jié)束后，可以針對(duì)“賣(mài)家退款速度”和“賣(mài)家退款態(tài)度”作出評(píng)價(jià)。
　　
　　目前，賣(mài)家只能看到自己店鋪里的相關(guān)退款評(píng)價(jià)信息，其他賣(mài)家或買(mǎi)家均無(wú)法查看。
　　

　　話(huà)語(yǔ)權(quán)傾向買(mǎi)家？
　　
　　初讀這個(gè)規(guī)則，有賣(mài)家向記者吐槽“太偏向買(mǎi)家，賣(mài)家連說(shuō)話(huà)的權(quán)力都沒(méi)有”。針對(duì)這一問(wèn)題，淘寶小二琴酒表示，退款評(píng)價(jià)的功能目前只對(duì)買(mǎi)家開(kāi)放，賣(mài)家可以實(shí)時(shí)看到買(mǎi)家對(duì)于退款服務(wù)的評(píng)價(jià)，由此幫助賣(mài)家收集買(mǎi)家的感受和需求，提升店鋪的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)粘性。
　　
　　由于該功能目前是“一對(duì)一的”、“由買(mǎi)家向賣(mài)家單向的”，不會(huì)計(jì)入店鋪的好評(píng)率、動(dòng)態(tài)評(píng)分，且不會(huì)影響店鋪的搜索排名和參加活動(dòng)，這種相對(duì)“私密”的途徑，不存在話(huà)語(yǔ)權(quán)的問(wèn)題，反而由于不涉及同行競(jìng)爭(zhēng)等原因，減少“惡意評(píng)價(jià)”的概率。
　　
　　小二琴酒還向記者透露，后期會(huì)考慮添加買(mǎi)賣(mài)家互評(píng)，傳圖等各種交易評(píng)價(jià)所具備的功能，更加便于雙方溝通交流。
　　
　　淘寶：希望賣(mài)家更重視售后服務(wù)
　　
　　由于商品破損、少貨、與描述不符、延遲發(fā)貨等原因，買(mǎi)家常會(huì)通過(guò)申請(qǐng)退款來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。但由于買(mǎi)賣(mài)雙方溝通不利，或一方存在惡意目的，加上相應(yīng)的條款不夠明晰，退款糾紛一直是網(wǎng)上交易的突出難題。
　　
　　“做生意很難，我們知道，”琴酒說(shuō)，淘寶此次推出這個(gè)功能，目的就在于幫助那些誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家，收集到買(mǎi)家真實(shí)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，特別是在退款的問(wèn)題上。售后服務(wù)是對(duì)于賣(mài)家很重要但又容易被輕視的環(huán)節(jié)，如果能夠更妥善處理買(mǎi)家的退款請(qǐng)求，反而能讓“挑剔客”變成“回頭客”。
　　
　　針對(duì)部分小賣(mài)家提出的認(rèn)為該功能對(duì)大賣(mài)家更有意義的說(shuō)法，琴酒表示，每個(gè)賣(mài)家對(duì)于功能的理解不一樣。但是只要有涉及到退款的賣(mài)家，這個(gè)功能都是能夠幫助到賣(mài)家的，我們希望不同層級(jí)的賣(mài)家，都能夠重視售后服務(wù)。
　　
　　賣(mài)家：從哪里跌倒就從哪里爬起來(lái)
　　
　　自4月17日小二琴酒在淘寶論壇上發(fā)布退款評(píng)價(jià)功能介紹和即將開(kāi)放的消息，立即引來(lái)眾多賣(mài)家關(guān)注，回帖數(shù)量迅速破千。從回帖內(nèi)容來(lái)看，近7成賣(mài)家對(duì)于這個(gè)功能表示支持，另外則多處于進(jìn)一步了解階段，持觀望的態(tài)度。
　　
　　“現(xiàn)在絕大多數(shù)淘寶賣(mài)家都加入7天無(wú)理由退換貨，就是為了做好服務(wù)和兌現(xiàn)承諾，讓退貨的買(mǎi)家滿(mǎn)意，下次再來(lái)。而且退款評(píng)價(jià)只有賣(mài)家自己能看到內(nèi)容，對(duì)提升自身服務(wù)質(zhì)量很有幫助，同時(shí)也不會(huì)影響到銷(xiāo)售，我非常支持。”賣(mài)家小美人魚(yú)之戀說(shuō)。
　　
　　也有不少賣(mài)家表示，這個(gè)功能的開(kāi)放，讓賣(mài)家更多了一分壓力，售前服務(wù)做好了，售后的退款服務(wù)也不能落下。
　　
　　“知道自己從哪里跌倒，然后就從哪里爬起來(lái)。”賣(mài)家深山老鄰居說(shuō)。
　　
　　由些看來(lái)，中小賣(mài)家也不是不可以崛起，淘寶的制度在不斷的在實(shí)踐中完善，一些輔助我們的提升的平臺(tái)也在不停的優(yōu)化中，官方已經(jīng)盡可能把這土地變得肥沃，任我們自由的生長(zhǎng)，2013 你準(zhǔn)備好掙錢(qián)了嗎？

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