很多掌柜常常忽略拍下未付款的訂單，白白流失了很多客戶。與其花大力氣做數(shù)據(jù)分析、尋找對(duì)策提高轉(zhuǎn)化率，不如先把這個(gè)看似簡單卻又有效的基礎(chǔ)工作做好。
　　
　　催付，不是打個(gè)電話這么簡單
　　
　　思維導(dǎo)圖：
　　

　　關(guān)鍵詞：催付 轉(zhuǎn)化率 話術(shù) 拍下產(chǎn)品未付款
　　
　　經(jīng)過長時(shí)間溝通，買家終于拍下產(chǎn)品卻未付款，這種事情幾乎每天都發(fā)生在淘寶賣家的店鋪中。面對(duì)這種情況，賣家是坐等訂單取消，還是主動(dòng)出擊與買家積極溝通進(jìn)行催付？相信大多數(shù)賣家都會(huì)選擇后者，那么隨之而來又會(huì)產(chǎn)生各種疑慮：什么時(shí)候催付比較好，這會(huì)兒買家會(huì)不會(huì)正在忙著？是打電話還是發(fā)旺旺，發(fā)旺旺會(huì)不會(huì)適得其反呢……事實(shí)上，催付工作并非無章可循，對(duì)買家的購買行為做出合理分析，抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行催付，就能在一定程度上降低訂單被取消的幾率，進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)化率。

　　從某Ｃ店２~３月績效對(duì)比可以明顯看出，3月份顧客最終付款成功率較2月份提高了近2%。據(jù)了解，賣家在這段時(shí)間除了高度重視催付工作以外并未采取其他任何提高轉(zhuǎn)化率的方法，交易額的增加源于日復(fù)一日的成功催付。
　　
　　讀出買家的心
　　
　　當(dāng)客戶通過旺旺與客服溝通，了解完產(chǎn)品信息下單后，客服需要及時(shí)主動(dòng)提醒客戶進(jìn)行付款，如：“親，請(qǐng)問待會(huì)兒可以完成付款嗎？我這邊可以為您審單，方便倉庫提前為您配貨。”或是“親，您拍下的這款寶貝待會(huì)兒可以完成付款嗎？我們當(dāng)天訂單在4點(diǎn)之前付款的都可以安排發(fā)出，否則可能會(huì)延遲您收到貨的時(shí)間哦。” 大部分客戶都會(huì)直接付款，或者說明不能付款的原因。而客服需要根據(jù)每個(gè)客戶的實(shí)際情況在訂單上進(jìn)行備注
　　

　　進(jìn)行催付備注時(shí)，按照“時(shí)間+客服昵稱+提醒次數(shù)+反饋信息”的順序進(jìn)行記錄，方便后續(xù)可能的再次催付。其中“電話一次”表示打過一次電話，一般客戶在其承諾的預(yù)期時(shí)間內(nèi)還未進(jìn)行付款，可以進(jìn)行最后一次提醒，建議提醒次數(shù)不要超過三次。
　　
　　格式化備注還有一個(gè)好處，方便客服主管收集不能當(dāng)天付款的原因，針對(duì)這些問題制定出一些解決方案，分配客服進(jìn)行催付，協(xié)助客戶盡快完成支付。
　　

　　對(duì)每一筆下單后未付款的交易記錄，賣家都要進(jìn)行合理分析，推測客戶行為產(chǎn)生的根本原因。一般情況下，可以先查看客戶是否與客服進(jìn)行過旺旺溝通，如果有就翻出聊天記錄，從中可以讀出客戶的心。而未付款的原因大多也集中在以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品拍錯(cuò)了，產(chǎn)品價(jià)格偏高，贈(zèng)品偏少，支付寶金額不足，因?yàn)槠渌蛲浉犊盍恕Ｕ页稣嬲颍侥軐?duì)癥下藥。
　　

　　催付時(shí)間要掌控
　　
　　通過客戶的購物時(shí)間了解客戶的購物習(xí)慣，從而選擇更為恰當(dāng)?shù)拇吒稌r(shí)間，提高成功率。除了在客戶下單后進(jìn)行在線催付提醒外，隔天同一時(shí)間進(jìn)行催付效果最好，由于很多訂單提交后未進(jìn)行支付的原因都源自支付本身的問題，比如卡里錢不夠了、支付受限、U盾不在身邊、時(shí)間不夠要下班回家付款等。如果是這些原因，那么客戶一般會(huì)在當(dāng)晚重新提交訂單，而隔天就成為了催付的最佳時(shí)機(jī)。
　　
　　通常情況下，當(dāng)天上午的訂單，11~12點(diǎn)進(jìn)行催付；下午的訂單，16點(diǎn)~17點(diǎn)（發(fā)貨前）進(jìn)行催付；當(dāng)天晚上的單子，第二天下午發(fā)貨前進(jìn)行催付會(huì)比較好。
　　
　　催付方式大不同
　　
　　首先，可以在寶貝詳情頁加入店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠活動(dòng)，用緊迫性的詞匯給客戶一個(gè)付款的理由，比如限量版、僅限當(dāng)日付款有效等。
　　

　　其次，就要考慮催付方式了。常用的催付方式一般有電話、短信以及旺旺留言。從效果上來看：電話時(shí)效性最強(qiáng)、有效性最高，短信和旺旺留言次之。當(dāng)然，對(duì)于不同的客戶，也需要有的放矢，選用不同的催付方式。
　　
　　首次購買客戶——電話催付
　　
　　對(duì)于第一次購物的客戶，使用電話催付效果最好。通過查看買家信用排除惡意訂單，再進(jìn)行電話溝通消除客戶疑慮，增加客戶對(duì)賣家的信任感。
　　
　　電話催付前，先查看客戶信息（姓名、性別、地址），了解客戶拍下的產(chǎn)品（屬性、格式）以及是否享受了優(yōu)惠等信息，便于溝通順暢。
　　

　　女性客戶------旺旺催付
　　
　　如果女性客戶下單沒有直接付款，一般情況下選擇旺旺催付會(huì)更為合適。因?yàn)樗齻兏⒅刭徫锔惺埽辉副毁u家打擾。旺旺催付最好以快速發(fā)貨為切入點(diǎn)，比如：“張小姐，您好！您4月15日在**店鋪拍下一款‘吊帶裙玫紅XS碼數(shù)+鏈接’至今還沒有完成付款，這款我們是現(xiàn)貨的，下午4點(diǎn)付款好，可以為您安排發(fā)貨哦。”或是“親愛的，是不是最近忙呢？還是付款遇到問題了呢？您拍下的寶貝（附帶鏈接）還沒有完成付款哦，如果需要什么幫助請(qǐng)聯(lián)系我們客服哦。”
　　
　　無論什么時(shí)間、無論哪種方式，催付工作的核心要點(diǎn)就是禮貌與關(guān)懷。設(shè)身處地為客戶著想，將禮貌的語言與關(guān)懷的態(tài)度融入傾聽—領(lǐng)會(huì)—建議—催付這一過程中，加深客戶印象，順利完成催付，最終提高轉(zhuǎn)化率。

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本文來源： 客服催付技巧