一、客服角色： 客服是接觸客戶的第一線，一言一語都代表這店鋪和公司的形象，其本身就是產(chǎn)品專家和形象專家，就要求客服對公司的了解，以及對店鋪所賣產(chǎn)品屬性和產(chǎn)品相關(guān)知識的認知，對買家購物流程的全程操作熟悉，應(yīng)急和重要事情的及時上報，客戶糾紛投訴的及時處理。

　　二、服務(wù)的基本要球：

　　1.響應(yīng)要及時：顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

　　2.熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠） 用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

　　3.了解客戶的需求：（細心、耐心、有問必答、準確、找話題） 對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

　　4.專業(yè)銷售：（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

　　5.主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售： 善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。

　　6.建立信任：（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任 7.轉(zhuǎn)移話題，促成交易：碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的 8.體驗愉悅：（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務(wù)過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

　　三、客戶應(yīng)該要避免的幾種情況

　　1．責(zé)任心不足：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極

　　2．立場不堅定：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客

　　3．專業(yè)知識不足：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失

　　4：不過心細：促銷活動理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率低

　　四、客服語言規(guī)范

　　1.最高標準：微笑服務(wù)

　　2.有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

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