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如何通過量子恒道讓顧客不流失

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-04-12 07:25:58  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):23

  量子恒道中的實時訪問功能,能夠幫我們在交易中掌握主動出擊的可能。特別對于小賣家和客服比較閑的賣家來說,應該盡最大可能讓進店的顧客不要流失,并且主動出擊,挽留顧客。


  下面,是筆者實時跟蹤某位顧客在店內行為軌跡的一個記錄——從進店到拍下的一個完整的過程。雖然我們沒有辦法看見這位顧客,但我們卻知道他在想些什么,這也是營銷的樂趣。


  誰在看?


  打開量子恒道——實時客戶訪問,發(fā)現(xiàn)22:26有一位來自湖北的顧客,正在看“淘寶網(wǎng)”這個頁面。


  點擊“被訪頁面”,發(fā)現(xiàn)是一款搭配套餐。


  再點擊“顧客跟蹤”。我們可以看到,這位顧客在某款寶貝頁面停留時間超過27分鐘,然后再轉到套餐頁面。


  入店頁面是一款正在做站外秒殺活動的寶貝。一般來說,從這些地方來的顧客,質量都不怎么高,店內沒有打折、沒有做其它促銷活動的寶貝,他們一般是不會買的。


  我們開始第二次跟蹤,發(fā)現(xiàn)這位顧客進入套餐中的另一款寶貝頁面。這款寶貝正和前面那款寶貝在做套餐優(yōu)惠。這位顧客從套餐頁面跳轉到單品,應該是想看下這款產品的價格、顏色和尺碼等屬性。


  第三次跟蹤時,我們發(fā)現(xiàn)這位顧客再次回到套餐頁面,他最終拍下了這款套餐。成交時間是22:47分,但還沒有付款。


  以上就是一個顧客典型的購物行為和路徑。網(wǎng)店的運營人員可以觀察并記錄這些數(shù)據(jù),從繁雜的數(shù)據(jù)中分析出普遍適用的規(guī)律,幫助店鋪優(yōu)化促銷策略和頁面布局。


  具體來說,比如記錄顧客經常看那些頁面?在那些頁面停留時間最長?停留時間那么長,為什么不買?是不是顧客在看評價?是不是支付寶沒錢?還是因為寶貝頁面有些東西沒有說清楚,顧客正在猶豫不決?……


  我們可以采用排除法去分析,先查看寶貝頁面的各種要素是否都有,是否初中畢業(yè)的顧客都能看得明白?如果是,排除掉;再看評價,寶貝頁面是否有好評截圖?如果有,排除掉;再說顧客支付寶沒錢這種情況,我們可以在頁面說明:支付寶余額不夠的顧客,可以先拍下,第一,為顧客保留相應件數(shù)的庫存;第二,即使后面漲價,也不會讓顧客加錢。這樣是否可以進一步提高單品的轉化率呢?


  如果店鋪每天的訪客數(shù)不多,那么網(wǎng)店客服也可以通過量子后臺的實時客戶訪問功能,追蹤顧客,主動出擊,盡最大可能將咨詢轉化率提高。


  舉個例子,某天客服在量子后臺看到一位來自上海的顧客,他先是查看某款短袖T恤的頁面,然后又查看了某款短褲的頁面,在然后又查看了另一款短褲的頁面,最后又回到那款短袖T恤的頁面……


  聰明的客服基本能判斷出這位來自上海的顧客心里在想些什么。即“我喜歡這款短袖T恤,但我還想買一件短褲搭配。”或者,“嗯嗯,這款短褲尺碼不合適,嗯嗯,這款短褲顏色我不太喜歡。唉,還是買那件短袖T恤吧,短褲還是去別家看看……”


  如果是第一種情況,目前量子恒道里面,很遺憾沒有實時客戶訪問即時溝通功能,如果有的話,我們客服就可以立即在后臺發(fā)起旺旺聊天,推薦店內其它短褲給這位上海顧客,提高客單價。


  如果是第二種情況,假如這位上海顧客對客服發(fā)起旺旺聊天,我們客服就一定要拿下這位顧客。而且,在平常的工作中,客服需要有正確的工作態(tài)度,提高咨詢轉化率。


  想起了傳統(tǒng)商場里的導購員,優(yōu)秀的導購員看到顧客進門,立馬貼上來問東問西,熱情無比;一些特別優(yōu)秀的導購員,開始并不會太熱情,也不會纏著你,她會在旁邊看著你,等你遇到問題,或者糾結買那樣商品的時候,她就會立馬上前為你解決問題,這才是做銷售。

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