我們先來看下什么叫旺旺響應(yīng)速度，所謂“旺旺響應(yīng)速度”指的是某一時間段內(nèi)，客服回復(fù)買家時間差的平均值。這個數(shù)據(jù)的高低有什么影響呢？可以反映出什么？我們該如何去改進呢？接下來我們就來說下旺旺響應(yīng)速的度重要性和如何提高旺旺響應(yīng)速度兩部分構(gòu)成。

一、旺旺響應(yīng)速度會影響什么？

旺旺響應(yīng)速度會影響很多，這里我們就針對比較重要的兩點來說。

1、銷售額

我們先來看下案例，大家注意看紅框內(nèi)：

從上兩圖所示，我們可以看到兩個不同商家客服在與買家做第一次溝通時的不同表現(xiàn)，

響應(yīng)時間是兩段對話中的亮點。試想一下，如果你是買家，你愿意繼續(xù)跟哪個客服溝通下去呢？

這里僅僅是第一次響應(yīng)速度，對買家是否愿意繼續(xù)已經(jīng)產(chǎn)生這么大的影響，如果是整個

購物流程的平均響應(yīng)速度呢，那么這個速度對最終交易成功與否有著至關(guān)重要的影響。

2、搜索排名

所有的商家誰不想自己的商品占據(jù)下圖所示的位置：

如何讓自己的商品排名靠前，旺旺響應(yīng)速度就是影響排名的因素之一。

二、什么影響旺旺響應(yīng)速度？

1、客服的服務(wù)意識

客服如果沒有具備基本的服務(wù)意識，不想去搭理客戶，那么這個就是最嚴重的問題，

也是完全不可控的因素，建議商家朋友們在客服上崗前一定要有服務(wù)意識培訓。

2、客服業(yè)務(wù)知識儲備

客服的業(yè)務(wù)知識儲備包括很多點，上崗前業(yè)務(wù)知識培訓、上新前的產(chǎn)品培訓和店鋪活動

前的培訓等等，這些都可以讓客服在應(yīng)對買家時更加嫻熟、靈活，從而促進交易成功。例如：活動前培訓，我們可以預(yù)先儲備常見問題回復(fù)短語，可以是針對產(chǎn)品，也可以是針對活動規(guī)則等，那么客服在實戰(zhàn)中就可以節(jié)省時間。

我們來看下下面的案例：

這個圖是買家在沒有咨詢客服情況下自主完成的交易，但客服在收到系統(tǒng)消息提示買家已經(jīng)付款后的第一時間找到買家確認收貨信息，并且關(guān)聯(lián)推薦，嘗試成交更多。做好前期儲備，在任何情況下，都可以快速響應(yīng)買家并能給買家提供有效信息。

3、客服打字速度

旺旺響應(yīng)速度，除了客服業(yè)務(wù)知識儲備，客服的打字的速度是否能夠跟上也是至關(guān)重要。

那客服的打字速度要多少才合格呢？90/S我們可以作為參考，最好的方法就是先測試，看下我們目前各個客服的打字速度平均值是多少，然后再平均值的基礎(chǔ)上增加10-20個做為目標，建議結(jié)合KPI考核更有效。

綜上所述，旺旺響應(yīng)速度的影響不容小試，現(xiàn)在開始從客服考核和客服培訓著手，提高響應(yīng)速度從而促進更多成交。

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本文來源： 如何提升旺旺響應(yīng)速度