淘寶方面稱(chēng)，在規(guī)則投訴流程變更之后，將大大提升處理效率。具體來(lái)說(shuō)，就是將線下協(xié)商的機(jī)制移植到線上，給予雙方在處理時(shí)的安全和依靠感，也將買(mǎi)賣(mài)雙方有必要了解的、可以實(shí)現(xiàn)的信息及時(shí)推送，提高賣(mài)家對(duì)于投訴處理的意識(shí)，避免二次違規(guī)。
新增環(huán)節(jié) 促雙方協(xié)商
在新的投訴處理流程中，分為四個(gè)環(huán)節(jié)，分別是買(mǎi)家申請(qǐng)投訴-買(mǎi)家賣(mài)家協(xié)商處理-淘寶介入處理-投訴完結(jié)，在協(xié)商的環(huán)節(jié)中，賣(mài)家須在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，而買(mǎi)家也要在48小時(shí)內(nèi)確認(rèn)是否得到妥善處理，在淘寶介入處理后，雙方均有72小時(shí)的舉證期，賣(mài)家有24小時(shí)的預(yù)處理期，淘寶方面會(huì)有4個(gè)工作日的處理期。
舉例來(lái)說(shuō)，某買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)了賣(mài)家的商品，交易金額為100元，含5元的運(yùn)費(fèi)。賣(mài)家做了發(fā)貨合約的設(shè)置，也就是承諾給買(mǎi)家72小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，結(jié)果賣(mài)家未按照約定時(shí)間發(fā)貨，于是買(mǎi)方在第4天申請(qǐng)了退款，隨后交易關(guān)閉。買(mǎi)家發(fā)起“未按約定時(shí)間發(fā)貨”的投訴。
按照修改后的流程。首先，賣(mài)家可在買(mǎi)家發(fā)起投訴的24小時(shí)內(nèi)，根據(jù)實(shí)際的情況進(jìn)行主動(dòng)賠付，按照此流程，投訴完結(jié)對(duì)賣(mài)家不扣分。
如果賣(mài)家不承認(rèn)買(mǎi)家的投訴理由，即賣(mài)家自判無(wú)責(zé)，則可拒絕處理后進(jìn)入舉證期，買(mǎi)賣(mài)雙方根據(jù)舉證內(nèi)容來(lái)提供憑證。
接下來(lái)，若舉證期買(mǎi)賣(mài)雙方未協(xié)商一致，賣(mài)家則可以根據(jù)買(mǎi)家提供的憑證再次作出處理。
在更改過(guò)的流程中，增加了處理流程中的環(huán)節(jié)，改變了以往買(mǎi)家發(fā)起投訴后買(mǎi)賣(mài)雙方都不知道應(yīng)該提供神馬憑證或可以在哪里方面做出努力嘗試，淘寶便直接介入處理了，新增環(huán)節(jié)出發(fā)點(diǎn)是為了雙方可就問(wèn)題進(jìn)行溝通協(xié)商，而與以往只能線下溝通缺乏安全和可靠性，賣(mài)家可主動(dòng)自檢違規(guī)行為去做賠付完結(jié)投訴，避免扣分，也可以根據(jù)實(shí)際情況提供憑證，還可以與買(mǎi)家協(xié)商解決。處理的時(shí)間和處理機(jī)會(huì)都大大增加。
需要提醒賣(mài)家注意的是，賣(mài)家在處理期和舉證期都會(huì)有消息通知、未舉證的超時(shí)結(jié)果說(shuō)明、舉證期倒數(shù)24小時(shí)的短信提醒，建議賣(mài)家在收到投訴后，根據(jù)頁(yè)面的提示和幫助信息來(lái)處理投訴，避免后續(xù)淘寶介入產(chǎn)生的扣分和賠付。
新增投訴理由 準(zhǔn)確判斷投訴類(lèi)型
在之前，投訴理由分別有以下三點(diǎn)，違背發(fā)貨時(shí)間承諾；惡意騷擾；違背承諾。而在本次變更后，將投訴理由增至7個(gè)，并且逐條進(jìn)行細(xì)化：未按約定時(shí)間發(fā)貨；惡意騷擾；交易違反支付寶交易流程；拒絕使用信用卡付款 ；承諾的沒(méi)做到，含運(yùn)費(fèi)、贈(zèng)品（發(fā)票）、物流、換貨、維修；不跟我交易；未按成交價(jià)格進(jìn)行交易。
以上7種投訴原因不會(huì)同時(shí)出現(xiàn)，系統(tǒng)將自動(dòng)校驗(yàn)雙方操作交易記錄，首先幫助買(mǎi)家篩選出可發(fā)起的投訴原因類(lèi)型。在原先的投訴理由中，違背承諾被細(xì)化成若干條，主要是由于違背承諾的定義面過(guò)廣，買(mǎi)家容易無(wú)法判斷自己屬于哪一種投訴類(lèi)型，而由于理由的不準(zhǔn)確，也會(huì)大大拖慢投訴處理的效率。新增條款均基于在實(shí)際交易中會(huì)遇到的實(shí)際問(wèn)題場(chǎng)景，更有針對(duì)性，也讓賣(mài)家有跡可循。
還以剛才的案例為例，賣(mài)家設(shè)置了發(fā)貨合約：承諾買(mǎi)家付款后72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。但買(mǎi)家在72小時(shí)內(nèi)就申請(qǐng)退款了，在交易關(guān)閉后的0~15天，買(mǎi)家仍可以發(fā)起“未按約定時(shí)間發(fā)貨”的投訴，但買(mǎi)家需要負(fù)起主要舉證責(zé)任。
對(duì)于“不跟我交易”這個(gè)投訴原因，小二也進(jìn)行了補(bǔ)充介紹，此條主要針對(duì)一些特殊交易有單行規(guī)范或者賣(mài)家加入特殊服務(wù)時(shí)的要求，比如承諾了貨到付款交易，賣(mài)家則不可加入了服務(wù)但又不給買(mǎi)家提供該服務(wù)。
據(jù)了解，對(duì)于一口價(jià)（非特殊、活動(dòng)商品）商品，且未有任何約定的情況下，淘寶已經(jīng)開(kāi)放了賣(mài)家關(guān)閉交易的權(quán)利。
賣(mài)家可主動(dòng)賠付
賣(mài)家未按約定時(shí)間發(fā)貨，買(mǎi)家發(fā)起投訴后，賣(mài)家在協(xié)商期和預(yù)處理期可以采取主動(dòng)賠付的方式，向買(mǎi)家進(jìn)行賠付，是賣(mài)家主動(dòng)溝通解決問(wèn)題、維護(hù)店鋪信譽(yù)的有效途徑。
需要提醒賣(mài)家注意的是，在沒(méi)有與買(mǎi)家協(xié)商一致的情況下賣(mài)家切忌輕易點(diǎn)擊“已協(xié)商處理”，否則增加誤會(huì)，影響投訴的正常處理。目前支持賣(mài)家主動(dòng)賠付的投訴原因暫時(shí)只有“未按約定時(shí)間發(fā)貨”，賠付的計(jì)算公式為：存在違背發(fā)貨時(shí)間承諾的商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費(fèi)紅包的金額），且金額最低不少于1元，最高不超過(guò)30元。而針對(duì)同一買(mǎi)賣(mài)雙方同一個(gè)訂單下的多筆交易，將按照被投訴成立的多筆交易總金額（不包括郵費(fèi)紅包的金額）的5%計(jì)算，最高不超過(guò)30元。
淘寶方面表示，后續(xù)會(huì)考慮將主動(dòng)賠付的投訴原因選項(xiàng)進(jìn)行擴(kuò)展。針對(duì)行為發(fā)起，買(mǎi)家對(duì)一個(gè)訂單只能發(fā)起一次投訴，每個(gè)交易僅有一次投訴機(jī)會(huì)，一旦撤銷(xiāo)無(wú)法再次發(fā)起。
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