一年一度的網(wǎng)購戰(zhàn)役即將打響，美妝的賣家們，你們準備好迎接這瘋狂的雙十一了嗎？如何避免糾紛？做好哪些點易得好評？處罰的判斷標準和申訴條件又是怎么樣的呢？今天，網(wǎng)店學堂的小編替大家整理好了一些注意點，一起來學學下。

備貨&發(fā)貨

發(fā)貨環(huán)節(jié)往往容易被賣家忽略，認為最簡單不過，但其實發(fā)貨也是一個竅門。

1、您的備貨（庫存）需要充足，避免因無貨空掛產(chǎn)生糾紛和投訴。

2、發(fā)貨前確認好物流派送范圍，及時發(fā)貨，活動規(guī)定7個工作日內必須發(fā)貨，但實際成交后，72小時內發(fā)貨是最佳黃金期，可以避免很多后續(xù)的問題。

3、發(fā)貨包裝時必須嚴謹，仔細核對買家訂單明細，確保貨物準確，務必做好防摔防震防碰撞的內墊，如化妝水、水乳液，指甲油，口紅等，包裹上添加提醒買家驗貨簽收的小貼士，避免破損等糾紛。

做到這些易得好評

1、活動帶來的咨詢量很龐大，請您做好客服安排。給您的消費者及時的應答，如果遇到應對不過來，務必做好店鋪及旺旺友情提醒。所有客服人員在活動期間必須做好禮貌待人，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，做到有問必答，不回避問題，不冷落顧客，一旦發(fā)生不知道怎么回答的問題必須當場向其他客服或者客服主管提出，并及時的幫助顧客解決。

2、針對化妝品容易過敏的特殊情況，客服一定要針對買家做好友情提醒，建議買家先去專柜試用產(chǎn)品確認不過敏后再購買或使用，避免買家使用后出現(xiàn)無法退貨的情況。

3、對于化妝品小樣、中樣等贈品，由于發(fā)貨量大，為了避免因疏忽漏發(fā)給客戶帶來不好感受，建議客服不要答應顧客送贈品。統(tǒng)一做好店鋪和旺旺提醒，但您可以在未承諾的情況下額外贈送給買家，提升您的服務分。

4、買家催單的情況，客服一定要備注清晰，避免買家多次催單后不滿從而產(chǎn)生投訴和退款，主動安撫買家。

如何避免糾紛

1、如果遇到糾紛，賣家自助解決退款非常重要。客服一定要積極主動了解買家退款的原因。如果是公司和物流沒有做到位的，及時幫助顧客解決，如果買家個人原因需要退款的，提醒客服及時聯(lián)系買家做好溝通。

2、針對買家未收到貨：跟蹤物流如未簽收，客服及時聯(lián)系快遞將此件退回，直接操作退款。

3、針對買家已收到貨： 七天無理由、商品存在不符、質量問題等原因，支持消費者(按照默認地址)退貨退款處理，請您務必檢查默認退貨地址的準確性。同時退換貨的郵費誰出，按照誰的過錯誰承擔原則來處理，退貨前雙方達成一致，及時同意退款協(xié)議。

4、針對買家已退貨：跟蹤物流查詢已簽收，直接操作退款（涉及運費的一定及時到帳給買家）退貨狀態(tài)為：買家已退貨，且退款成功的交易買家是沒有評價權。網(wǎng)店學堂的小編提醒大家：只要賣家在淘寶客服小二操作退款給買家之前，自行處理成功都不會計入賣家的退款糾紛率，所以一定不要放棄主動權哈！

處罰會影響到您參與雙十二

1、備貨不足，一旦買家投訴，核實無貨空掛屬實，淘寶網(wǎng)就一定會對賣家進行相應的處罰。

2、關于您對買家承諾的事情一定要做到（郵費，禮品，發(fā)貨時間承諾等），承諾了后續(xù)未做到客服會根據(jù)具體情況來進行處罰。

3、若后續(xù)未及時處理維權問題，導致客服介入，會成為糾紛退款，直接影響您下次參加活動的資格，并且客服會根據(jù)實際情況來進行處罰。

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本文來源： “雙十一”美妝行業(yè)如何避免糾紛