可能在新手賣家眼里，淘寶客服是一份非常簡單的工作，但其實不然？

淘寶客服可以說是網(wǎng)上開店運營必須要做好一項工作，并且在這過程中起著舉足輕重的作用，試想下從顧客進店的接待第一印象是誰？顧客又是在向誰咨詢產(chǎn)品相關(guān)信息？顧客又是向誰進行了解購買流程？產(chǎn)品出現(xiàn)問題售后又是誰來解決？這些都是跟淘寶客服密不可分的工作，也就是如今個性化服務的重點之處。淘寶客服接待流程你學會了嗎？

那么新手開店如何做好客服接待？

1.售前服務

售前服務指的就是顧客通過淘寶搜索進入店鋪后，淘寶客服需要接待好，一般通過搜索進店的顧客目的性都是比較強的。我們客服需要的就是熱情的招呼和體貼的接待。

1)設(shè)置歡迎語，熱情親切地招呼進店顧客

2)相關(guān)活動告知：例如主推款的推薦，套餐搭配及引導，活動的鏈接等。

3)主動介紹自己的旺旺名或昵稱

例如下圖：客服快捷回復中非常熱情地歡迎顧客的到來，主動介紹了自己的經(jīng)營范圍、快遞公司，最后向顧客推薦了店鋪活動。

2.售中服務

售中服務是整個客服接待流程中最為核心的一環(huán)，也是整個流程中最為復雜的一塊。

1)不要等顧客詢問，客服應該主動與顧客溝通，了解其需求

2)善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量做好關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價

3)為顧客提供真實可靠的商品信息，及服務承諾

4)誠懇地去了解買家的相關(guān)信息，尋找共鳴點，擴大溝通范圍，淡化交易存在

5)為顧客提供專業(yè)指導引導顧客下單，但顧客在下單時一定不能干擾顧客做決定，更不能催促顧客下單，否則會引起顧客反感。

6)跟蹤訂單，核對訂單，快遞確認。在顧客下單后及時和顧客核對商品信息、物流信息等，并告知顧客本店常用快遞和運費情況。避免引起售后不必要的糾紛。

7)對顧客表示感謝，歡送顧客，送祝福語給顧客，歡迎顧客下次光臨。盡量添加顧客為好友，并做響應分組以便客戶管理，并委婉提示顧客收藏店鋪。

3.售后服務

1)積極應對查件：直接與快遞電話聯(lián)系，或在網(wǎng)上查詢，及時回復查件客戶，做好記錄跟進

2)用端正的態(tài)度應對催件：在店鋪承諾的時間內(nèi)發(fā)貨，若沒能及時發(fā)貨的，及時給客戶留言或電話通知，并且誠懇表示抱歉。面對還沒到店鋪承諾時間上線催發(fā)貨的顧客時，要向他說明原因。及時給予發(fā)貨，并請顧客耐心等待。

3)退換貨：顧客退換貨的理由有很多，錯貨、運輸途中破損、與預期產(chǎn)品不符等等，這個時候也需要客服耐心的解釋和誠懇的道歉，很多顧客會因為客服的真誠選擇諒解，實在是需要退換貨的，要做好記錄，如果是店鋪的責任，可以給顧客退換貨。

4)投訴維權(quán)：遇到投訴問題時，首先要了解清楚情況，如果是店鋪自身問題，要及時正確道歉，控制好顧客的情緒，給出解決的方案。如果問題實在是棘手，那么就需要上報給領(lǐng)導，說明情況，做好投訴備注以便及時解決問題。

淘寶店鋪客服在正式上崗前，最好是做好系統(tǒng)的培訓，熟悉客服接待流程，并要掌握一定的話術(shù)技巧。一個優(yōu)秀的淘寶客服相當于三個能說會道的銷售，能給淘寶店鋪帶來可觀的成交量。

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本文來源： 新手如何正確做好淘寶客服？