很多商家對(duì)靜默下單的客戶(hù),該如何提升復(fù)購(gòu)率很困惑，這主要是靜默轉(zhuǎn)化率的客戶(hù)，這種購(gòu)買(mǎi)行為習(xí)慣和對(duì)商家的接觸點(diǎn)較少，通過(guò)比價(jià)和搜索等方式直接下單購(gòu)買(mǎi)，對(duì)商家印象不多，二次購(gòu)買(mǎi)率的比例也會(huì)相對(duì)減少。
另外一方面日益增加的客服工作量是很多商家揮之不去的成本壓力，但是望眼欲穿的轉(zhuǎn)化率卻不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，客服從早到晚，旺旺溝通不停，很多顧客百般糾纏，客服小妹只恨手和大腦不夠用，但是好多顧客問(wèn)著問(wèn)著，聊著聊著就沒(méi)音了，辛苦做事卻訂單不見(jiàn)漲。
我們可能會(huì)經(jīng)常羨慕嫉妒恨別人家的客服一天到晚很閑，但是默認(rèn)訂單卻很多！自己的詳情頁(yè)，無(wú)論在美觀上還是文案上，實(shí)在是看不出有什么差距，為什么轉(zhuǎn)化的差距這么高呢？
下面我們通過(guò)分析一家天貓店鋪的實(shí)操案例，描述如何針對(duì)老客戶(hù)提升靜默轉(zhuǎn)化率具體操作步驟：
1、行業(yè)靜默轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)分析
首先靜默下單并不是所有類(lèi)目商品都能做到，一般低價(jià)引流的款和均碼的款，相對(duì)來(lái)說(shuō)靜默下單率就會(huì)很高，也就是這樣的款買(mǎi)家沒(méi)有太多疑問(wèn)，基本都能夠?qū)崿F(xiàn)自助下單。
通過(guò)分析行業(yè)數(shù)據(jù)，可以了解這個(gè)類(lèi)目競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的普遍能力水平。從而可以預(yù)估出我們需要在這個(gè)領(lǐng)域需要投入的資金和精力，從而預(yù)算會(huì)達(dá)到的水平和帶來(lái)的回報(bào)。
因?yàn)樵谀壳肮俜降牡赇伜笈_(tái)數(shù)據(jù)指標(biāo)中，無(wú)法直接查看靜默轉(zhuǎn)化率的行業(yè)數(shù)據(jù)，所以我們可以通過(guò)店鋪的轉(zhuǎn)化率行業(yè)均值，結(jié)合自己店鋪其它相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)所處的級(jí)別，估算自己店鋪的目前所處行業(yè)水平。
圖：一周店鋪所在類(lèi)目與店鋪轉(zhuǎn)化率對(duì)比區(qū)間值
通過(guò)圖中可以看出，本店鋪在該類(lèi)目下的全店轉(zhuǎn)化率水平處于偏上位置。綜合銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和TOP賣(mài)家的頁(yè)面文案表現(xiàn)分析，本店的靜默轉(zhuǎn)化率在該類(lèi)目下，應(yīng)該也在中上位置。這對(duì)于我們進(jìn)行靜默下單的優(yōu)化非常有利。因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手還沒(méi)有很好意識(shí)到這塊的重要性。當(dāng)然也有遺憾，就是暫時(shí)找不到可以模仿的對(duì)象。
2、店鋪靜默轉(zhuǎn)化率分析
讓我們先了解什么是靜默轉(zhuǎn)化率？指定時(shí)間區(qū)間內(nèi)，靜默轉(zhuǎn)化率即指靜默成交客戶(hù)數(shù)占訪客數(shù)的比重，公式：
靜默轉(zhuǎn)化率=靜默成交人數(shù)/訪客數(shù)
圖：店鋪靜默轉(zhuǎn)化率變化趨勢(shì)圖
如圖所示，可以看出，如果沒(méi)有特殊情況，一般店鋪的靜默轉(zhuǎn)化率和對(duì)應(yīng)的全店轉(zhuǎn)化率趨勢(shì)變化相對(duì)會(huì)比較平行。
對(duì)于提升老客戶(hù)復(fù)購(gòu)率，尤其是對(duì)靜默下單的客戶(hù)群來(lái)說(shuō)，對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠活動(dòng)刺激是必不可少的方式，那選擇什么時(shí)間段比較適合呢？當(dāng)然最好的時(shí)間就是客戶(hù)剛購(gòu)買(mǎi)后，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段是客戶(hù)關(guān)注度最高階段。也是最容易產(chǎn)生好感的時(shí)間短。
3、選擇適合的優(yōu)惠活動(dòng)方式
這個(gè)時(shí)間段做什么活動(dòng)好呢？這個(gè)是比較考驗(yàn)運(yùn)營(yíng)策劃能力的，因?yàn)椴煌纳唐穼?duì)應(yīng)的活動(dòng)方式會(huì)不同，這里介紹幾種比較通用的玩法。
圖：提升靜默轉(zhuǎn)化率的活動(dòng)列表
如圖所示，這些通用的玩法可以根據(jù)自己的所售商品情況進(jìn)行選擇，我們選擇流量錢(qián)包為例，該活動(dòng)相對(duì)成本低，適用買(mǎi)家群體比也較普遍。
4、店鋪后臺(tái)導(dǎo)出靜默下單客戶(hù)名單
我們可以定期導(dǎo)出靜默客戶(hù)名單，選擇全店靜默下單客戶(hù)， 進(jìn)入客服績(jī)效管理軟件系統(tǒng)后臺(tái)，成交> 靜默銷(xiāo)售明細(xì)，可以看到全部店鋪的靜默下單客戶(hù)名單，如圖4
圖：靜默銷(xiāo)售明細(xì)
也可以根據(jù)具體的寶貝商品進(jìn)行客戶(hù)名單選擇。具體寶貝就需要更細(xì)的篩選步驟了。如圖所示
圖： 靜默銷(xiāo)售商品明細(xì)
這里我們可以通過(guò)【自定義導(dǎo)出excel】導(dǎo)出我們需要的客戶(hù)名單。
5、發(fā)送優(yōu)惠活動(dòng)
通過(guò)淘寶官方ECRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，我們將標(biāo)記為靜默下單標(biāo)簽的客戶(hù)進(jìn)行群發(fā)優(yōu)惠活動(dòng)，如下圖：
圖：客戶(hù)列表中選擇標(biāo)簽
我們可以在標(biāo)簽名稱(chēng)中，選擇我們需要篩選投送的客戶(hù)名單，比如已經(jīng)標(biāo)簽為靜默下單的客戶(hù)，也可以將客戶(hù)群按時(shí)間周期，進(jìn)行更細(xì)化的標(biāo)簽分類(lèi)投放。
小結(jié)：
提升靜默轉(zhuǎn)化率和提升轉(zhuǎn)化率既有相同的方式，也有很多區(qū)別，尤其是對(duì)老客戶(hù)。圖中是我們專(zhuān)門(mén)針對(duì)靜默轉(zhuǎn)化率的相關(guān)因素進(jìn)行拆分。
圖：提升靜默轉(zhuǎn)化率因素圖
這里比較關(guān)鍵的內(nèi)容就是本文描述的活動(dòng)策劃與執(zhí)行部分，這個(gè)方式堅(jiān)持做下去，根據(jù)我們針對(duì)十幾家店鋪的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，全店靜默轉(zhuǎn)化率提升30%的目標(biāo)相對(duì)比較輕松實(shí)現(xiàn)的。
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