平時的店鋪運營中少不了客服咨詢問答售后處理這個環(huán)節(jié)，然而看似簡單的客服環(huán)節(jié)也是最容易店鋪運營中忽略的環(huán)節(jié)也是店鋪的基礎(chǔ)所在，影響著店鋪發(fā)展的潛力。客服做到容易做好難。那么我們?nèi)绾未蛟煲恢Ы鹋瓶头o店鋪帶來提升呢?

很多淘寶客服上崗不經(jīng)過基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，對店鋪銷售寶貝特征不了解，產(chǎn)品線不清晰，沒有對顧客群進行分析只能簡單的回答顧客的疑問，卻不能根據(jù)客戶的特點和需求進行搭配推薦，那么這樣的購物體驗是不好額，產(chǎn)生不了客戶粘性，也不會給客戶帶來深刻的印象。

那么首先我們要對客服進行基礎(chǔ)的培訓(xùn)，交流的方式有很多種，但是每一種交流的方式和語氣都會給客戶帶來不一樣的感覺。

1.問候語

① 作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎?”，作為客服你的回答應(yīng)該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX(店鋪名)的客服，很高興為你服務(wù)!”

② 若是之前光顧過的買家，再次光臨時“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務(wù)!”這樣的回答，給買家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買家購物的心情。

2. 客服反應(yīng)時間

在客服動態(tài)分的影響中對于客服回復(fù)時間的具體數(shù)據(jù)是有一定要求的，那么在客戶瀏覽寶貝中有問題問到客服說明客戶已經(jīng)有了一定的購物意向，那么客服要在第一時間回復(fù)客戶，不僅減少客戶的等待時間減少流失率，同時較快的回復(fù)速度對于店鋪的基本權(quán)重也是有一定影響的。

3.作為客服對所出售的寶貝一定要有所了解，包括用途，風格，優(yōu)缺點等基本情況，只有充分了解的產(chǎn)品才能更快解決客戶的疑問，并給出合理的建議，體現(xiàn)出客服的專業(yè)度。

4.在日常的客服服務(wù)中，對于客戶對價格的疑問是比較多的，還有部分客戶要求優(yōu)惠的，那么我們的客服和客戶不要糾結(jié)于價格優(yōu)惠的問題上，首先是引導(dǎo)客戶對于寶貝價值的認同，體現(xiàn)寶貝的性價比，和優(yōu)點，或者通過贈送小禮物給客戶等方式促進成交，但是不能輕易讓價。

5.對于寶貝的運輸時間，和運費交易流程等問題也要充分的了解。

6.常見問題的案例分析和解答分析形成特色的客服服務(wù)體驗。

那么對于客服售前的基礎(chǔ)問題就了解清楚了，這對客服日常的工作是有很大幫助的，也能大大提高客服的工作效率。

在日常的店鋪運營中，客服的詢單轉(zhuǎn)化率是非常重要的數(shù)據(jù)，如果詢單轉(zhuǎn)化出了問題，那么我們就要找到其中的原因，首先是不是產(chǎn)品的問題，第二個就是客服的原因了。我們對于產(chǎn)品需要有一定的定位并且為此匹配我們的精準人群，那么寶貝的自然轉(zhuǎn)化就有了保障，那我們著重的來說下客戶的詢單轉(zhuǎn)化。首先基于客服對于產(chǎn)品和產(chǎn)品線的了解，在和客戶交流的過程中要充分了解客戶的真實需求，和喜好，并且給出合理的建議來導(dǎo)購和推薦關(guān)聯(lián)商品，在這個過程中七分問，三分聽，及時準確的了解買家的需求，同時利用對自身產(chǎn)品的了解對客戶進行答疑解惑增強客戶的下單信息，在首次回答客戶問題的時候一定要及時。響應(yīng)時間 控制到黃金6秒，這樣的回復(fù)速度會給買家?guī)聿灰粯拥姆?wù)體驗的。

那我們在平時的運營中也會有很多買家下單但是沒有付款的情況，那么這種情況出現(xiàn)的原因有很多，可能是買家在別的地方下單了，也可能是買家忘記了，那么我們的客服要適時的進行催付是很有必要的，并且對于下單沒有付款的客戶進行跟進了解清楚沒有付款的原因作出表格后續(xù)進行分析，從而對產(chǎn)品和服務(wù)進行調(diào)整和優(yōu)化。我們在計劃性的催付時要注意3個時間原則當日原則：在當天發(fā)貨截止前，講當天拍下未支付的買家通知一遍：24小時原則：對于第一天拍下的，在第二天需要進行催款一次：48小時原則：對于拍下2天未付款的，用電話溝通，是否還需要商品這樣有規(guī)律的進行催付操作可以避免重復(fù)催付對買家造成影響，也能最大程度上爭取下單客戶的付款。

我們在做好這些售前售中的客服工作后也不能忘了售后這樣一個重要的環(huán)節(jié)，售后服務(wù)的好壞直接影響的店鋪DSR的動態(tài)評分，從而影響了店鋪的整體權(quán)重，也反應(yīng)了賣家的服務(wù)品質(zhì)，所以我們在處理售后問題的時候一定要及時，積極主動的幫助買家處理問題，并且設(shè)身處地的為買家著想，給予更多的理解，建立一套標準化的服務(wù)制度服務(wù)號我們每一個客戶，提升店鋪的形象定位。

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本文來源： 如何打造一支金牌客服給店鋪帶來提升？