有的人說(shuō)，國(guó)外的B2C網(wǎng)站比國(guó)內(nèi)的成熟太多，客戶大部分都有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，我們還要跟客戶討論和研究操作平臺(tái)嗎?
為了解答這個(gè)疑問(wèn)，來(lái)看一個(gè)對(duì)話。
我們從下往上看，客戶提了一個(gè)問(wèn)題:“How can I cancel it ?”
這個(gè)客戶下了重復(fù)的訂單，必須取消一個(gè)，但是她又不知道該如何取消。賣(mài)家在郵件里詳細(xì)地解釋了如何取消訂單，又打電話確定是否操作成功。經(jīng)過(guò)努力之后，客戶給了賣(mài)家五星的好評(píng)。
看到這里，可能大家和筆者一樣都有這樣的感觸：原來(lái)順暢的溝通、貼心的服務(wù)能夠避免很多的糾紛和差評(píng)。最重要的是，很多客戶原來(lái)是不了解平臺(tái)的操作的，用英文向他們解釋如何解決這些問(wèn)題就顯得非常重要了。
首先，我們來(lái)看看買(mǎi)家的賬戶頁(yè)面都有什么內(nèi)容。
買(mǎi)家進(jìn)入自己的賬戶之后會(huì)看到五個(gè)部分的內(nèi)容。
第一個(gè):“My AliExpress”
在這個(gè)部分，客戶可能會(huì)遇到以下問(wèn)題。
問(wèn)題1:I have placed my order，but I was out of the payment page，what should l do now? Icannot find my order, do I nced to replace a new one?
問(wèn)題2:How to confirm the delivery?
問(wèn)題3:Where is my order?I had paid already.
下面給出第一個(gè)問(wèn)題的回答，大家對(duì)與類(lèi)似問(wèn)題就知道該如何回答了。
回復(fù)1:Don't need, my friend.You had placed your order , please go back to your account, andfind the button "my Ali express", then click it,you will see the button "payment required"，yourunpaid order is in it.
了解了客戶的賬戶平臺(tái)，我們才能用流暢的溝通解決客戶的問(wèn)題。
第二個(gè):“Transcations”
這個(gè)部分顯示的是客戶訂單的狀態(tài)。
第三個(gè):“Message Center"
這個(gè)部分其實(shí)就是客戶的站內(nèi)信板塊。在這里需要注意的就是，如果遇上了我們無(wú)法解決的問(wèn)題，就推薦客戶去使用海外客服中心Eva。
第四個(gè):“My lists”
在這部分可以提醒買(mǎi)家，心愿清單里面的一些商品可能會(huì)過(guò)了支付期。假如買(mǎi)家把商品放入購(gòu)物車(chē)是因?yàn)楫?dāng)時(shí)有折扣，那么可以添加郵件提醒，幫助買(mǎi)家回頭購(gòu)買(mǎi)。
第五個(gè):“Account”
這個(gè)部分就很簡(jiǎn)單。
以上的內(nèi)容都是客戶的操作頁(yè)面，通過(guò)了解客戶的賬戶操作，我們應(yīng)該有兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)：第一就是我們應(yīng)該在客服培訓(xùn)的時(shí)候讓所有售前售后的人員全面了解海外客戶速賣(mài)通操作后臺(tái)。第二，我們要更加注重語(yǔ)言使用的準(zhǔn)確性和指引性，在第一時(shí)間留好印象給客戶。希望以上內(nèi)容對(duì)您有幫助！
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