抖音消費者購買的多筆同地址訂單由中轉(zhuǎn)倉合并在一起發(fā)貨的包裹叫合包包裹。經(jīng)由中轉(zhuǎn)倉發(fā)往消費者的單包包裹可正常攔截；經(jīng)由中轉(zhuǎn)倉合包操作后的合包包裹在打包出庫后則無法攔截，打包出庫前可正常攔截；這里將說明下合并包裹攔截的處理方法。

一、場景及處理方案

1、消費發(fā)起僅退款

售后工作臺頁面提醒：

①如無頁面提醒則商家可根據(jù)實際情況審核；

②如有對應(yīng)頁面提醒商家可至：訂單管理-訂單詳情-物流信息查看包裹類型及包裹狀態(tài)；

（1）合包包裹未退回，則不建議商家直接點擊“同意退款”，商家可以點擊“拒絕退款”，當(dāng)然商家也可根據(jù)貨值情況確定是否點擊“同意退款”；（備注：此處商家對于僅退款需求的拒絕，平臺會剔除對于商家的服務(wù)體驗”售后拒絕率“考核）

（2）合包包裹已退回，則建議商家先聯(lián)系中轉(zhuǎn)服務(wù)商確認(rèn)訂單退回狀態(tài)后進(jìn)行審批。

2、飛鴿工作臺會話頁面提醒

①如為合包包裹，飛鴿頁面對應(yīng)的訂單物流信息中會有相應(yīng)標(biāo)簽提示，如圖：

②如為合包包裹，當(dāng)點擊查看物流時則會在對應(yīng)快遞名稱后展示對應(yīng)標(biāo)簽，如圖：

3、消費通過會話進(jìn)線咨詢商家包裹攔截

①單包包裹，中轉(zhuǎn)倉未進(jìn)行合包操作出庫，商家可正常發(fā)起攔截；

②合包包裹，商家在售后處理頁面發(fā)起攔截會有對應(yīng)攔截提示，提示如下：

商家可給予消費者解釋：“因?qū)?yīng)商品已被中轉(zhuǎn)倉合包派送，不支持快遞攔截，為避免影響其他商品派送，建議您收到貨后根據(jù)實際情況申請售后”

4、消費通過會話進(jìn)線咨詢對應(yīng)訂單包裹為什么被拒收

消費者因拒收包裹后，進(jìn)線咨詢商家對應(yīng)訂單包裹退原因，商家可在訂單管理-訂單詳情-物流信息查看包裹狀態(tài)，當(dāng)包裹狀態(tài)為拒收退回時，可向消費者解釋：“因?qū)?yīng)商品已被中轉(zhuǎn)倉合包派送，您拒收后包裹后，對應(yīng)包裹內(nèi)的訂單均被退回，您可以在您的訂單列表中及時查看訂單的物流狀態(tài)，如您有需要可以重新下單”。

5、消費合包包裹已簽收，消費者申請退貨退款后進(jìn)行咨詢商家：無運費險場景下退貨運費問題

商家可在訂單管理-訂單詳情-物流信息查看包裹類型，當(dāng)包裹類型為“合包包裹”時，可向消費者解釋：“因您的訂單由中轉(zhuǎn)倉合包派送，如您無運費險，您可以向平臺客服咨詢相關(guān)退貨運費問題”。

二、常見咨詢問題答疑

1、為什么發(fā)往消費者的包裹在經(jīng)過中轉(zhuǎn)倉時被合包給用戶派送了？

您好，平臺為提升消費者的體驗，會根據(jù)同一消費者購買的訂單情況判斷，對于能夠合單的多個A段包裹合并成一個B段包裹給消費者一并派送。

2、我怎么知道發(fā)往消費者的訂單被合包了呢？

您好，您可以在訂單管理-訂單詳情-物流信息-中轉(zhuǎn)倉到買家段查看對應(yīng)包裹類型，如對應(yīng)包裹類型為“合包包裹”則代表已將對應(yīng)的A段包裹合并在一個B段包裹內(nèi)向消費者派送，如果為合包包裹同時也會在飛鴿工作臺給到您合包包裹提示。

3、合包包裹為什么不能發(fā)起攔截？

您好，因消費者購買的多筆訂單合并在同包裹中配送,因此無法針對單個訂單進(jìn)行攔截。

4、如果已經(jīng)是合包包裹，消費者發(fā)起僅退款，我怎么處理？

（1）如果消費者已簽收，您可以正常審核。

（2）如果合包包裹未簽收且未退回，則不建議您直接點擊”同意退款“，您可以點擊”拒絕退款“，當(dāng)然您也可根據(jù)貨值情況確定是否點擊“同意退款”；（此處您對于僅退款需求的拒絕，平臺會剔除對于您的服務(wù)體驗”售后拒絕率“考核）。

（3）如果合包包裹未簽收且合包包裹已退回，則建議您先聯(lián)系中轉(zhuǎn)服務(wù)商確認(rèn)訂單退回狀態(tài)后進(jìn)行審批。

5、消費者進(jìn)線咨詢?yōu)槭裁磧H拒收了一個包裹，訂單都被拒收退回了，請問是什么原因？

您好，如果為合包包裹，因消費者購買的多筆訂單合并在同包裹中配送,如消費者拒收相應(yīng)的包裹，對應(yīng)包裹內(nèi)的訂單均被退回，您可以在訂單管理-訂單詳情-物流信息-中轉(zhuǎn)倉到買家段查看包裹狀態(tài)&包裹類型。

6、合包包裹消費者簽收后，因為合包包裹不支持?jǐn)r截，消費者簽收后無運費險申請退貨退款，產(chǎn)生了消費者進(jìn)線咨詢運費賠付怎么處理？

如果因為合包包裹，無法攔截，消費者產(chǎn)生售后退貨運費問題咨詢，您可以引導(dǎo)消費者向平臺客服咨詢相關(guān)退貨運費問題。

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