顧客在變化, 防損 的流程需要變化嗎?
市場(chǎng)在變化, 防損 的思想需要變化嗎?
環(huán)境在變化, 防損 的方法需要變化嗎?
一家 防損 管理優(yōu)秀的超市一定會(huì)銷(xiāo)售領(lǐng)先、長(zhǎng)命百歲嗎?如果沒(méi)有了銷(xiāo)售, 防損 還有存在的價(jià)值和必要嗎?
銷(xiāo)售從哪里來(lái)?—答曰:顧客;顧客因何而來(lái)?—答曰:商品;我們?nèi)绾瘟糇☆櫩停?mdash;答曰:價(jià)格和服務(wù);服務(wù)從哪里體現(xiàn)?—答曰:?jiǎn)T工;員工的如何來(lái)做服務(wù)?—答曰:思想和行動(dòng);員工的服務(wù)思想從何而來(lái)?—答曰管理。
在資源為王的時(shí)代,服務(wù)是基本不必要的;在供應(yīng)為王的時(shí)代,服務(wù)是用作點(diǎn)綴的;只有在競(jìng)爭(zhēng)與同質(zhì)出現(xiàn)的時(shí)代,服務(wù)才成為核心價(jià)值,因?yàn)榉?wù)對(duì)象的角度與主張變的更為重要,人們會(huì)從服務(wù)對(duì)象的角度來(lái)審視服務(wù)流程與環(huán)節(jié)的意義。
對(duì)于超市的 防損 來(lái)說(shuō),我們的流程與環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)有多少是以犧牲顧客的服務(wù)為代價(jià)換來(lái)的呢?在百度里搜索一下,就會(huì)知道我們的 防損 方法有多少是被顧客所詬病的。
犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法一:禁止帶大包顧客直接入內(nèi)
很多超市為了控制帶包顧客的不誠(chéng)實(shí)行為,往往會(huì)禁止帶大包的顧客直接入內(nèi),讓顧客講包存到服務(wù)臺(tái)或者是寄包柜,這種控制方式會(huì)給顧客顧客帶來(lái)不舒服的購(gòu)物體驗(yàn)。部分的顧客糾紛就是因此而起的。
犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法二:給帶包顧客封包
這種控制方式允許帶包顧客進(jìn)入超市,但需要超市在入口由 防損 員套上一個(gè)超市專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備的“封包袋”,顧客購(gòu)物結(jié)束后在出口摘除。
“禁止帶大包顧客直接入內(nèi)”及“給帶包顧客封包”這兩種 防損 方式設(shè)計(jì)的初衷是為了控制“顧客盜竊”,從 防損 的角度似乎無(wú)可厚非,但這種限制性的 防損 方法卻是以犧牲顧客的服務(wù)為代價(jià)的。
犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法三:將水杯蓋放服務(wù)臺(tái)
高檔水杯在超市屬于高損耗商品,被盜的幾率非常高。于是,便有人想出了一個(gè)方法,將所有高檔水杯蓋放到服務(wù)臺(tái)。當(dāng)有顧客購(gòu)買(mǎi)高檔水杯時(shí),結(jié)完帳憑借購(gòu)物小票到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取“水杯蓋!”
犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法四:用魚(yú)線將易盜商品串在一起
曾幾何時(shí),部分超市的 防損 部為了防止牙刷、勺子、奶粉等商品的丟失,想出了一個(gè)自認(rèn)為很有效的方法,那就是使用一根魚(yú)線或繩子將商品串在一起,待顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí),需要理貨員解開(kāi)繩子,如果您是真心消費(fèi)的顧客,不知您是否會(huì)有不舒服的感覺(jué)?
犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法五:在試衣間發(fā)送試衣牌
這種方法在部分外資超市存在,國(guó)內(nèi)的連鎖超市見(jiàn)到的不多,在超市發(fā)送試衣牌的目的是為了防止不誠(chéng)實(shí)顧客在試衣間內(nèi)藏匿偷竊商品,每一個(gè)進(jìn)入試衣間試衣的顧客,都要領(lǐng)到 防損 員發(fā)放的試衣牌才能進(jìn)入試衣間,同時(shí)禁止將其他商品帶入。
犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法六:陳列商品空包裝
部分超市為了防盜,通常會(huì)在貨架上直接陳列商品空包裝,當(dāng)顧客需要購(gòu)買(mǎi)時(shí),找理貨員從庫(kù)房里取。采用這種方式,如何來(lái)實(shí)現(xiàn)超市“開(kāi)架式陳列”給顧客帶來(lái)的便利呢?
犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法七:收銀臺(tái)復(fù)稱(chēng)
這種方式不常見(jiàn),在國(guó)內(nèi)只有部分企業(yè)在采用,主要是對(duì)散裝稱(chēng)重類(lèi)商品進(jìn)行防范的方法。
犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法八:出口復(fù)核顧客小票
這種方法在業(yè)界是有爭(zhēng)議的,不同企業(yè)的管理者認(rèn)識(shí)不同,采用的方式也不同。不論認(rèn)識(shí)如何,這種方式嚴(yán)重背離了顧客服務(wù)的根本理念。在更加注重顧客體驗(yàn)的商業(yè)氛圍中,復(fù)核顧客小票的方式正在被更多的企業(yè)所拋棄。
上述方法從 防損 的角度是為了減少超市因“顧客”偷竊所造成的損失,關(guān)鍵的問(wèn)題是我們將部分不誠(chéng)實(shí)顧客盜竊的行為,變成了對(duì)所有顧客的控制。熟悉 防損 的人都知道,在超市盜竊的群體中,主要是內(nèi)盜、慣偷及職業(yè)盜,單純的通過(guò)上述方式來(lái)控制,真實(shí)的效果未必就好,而且是以犧牲顧客服務(wù)為代價(jià)的。
對(duì)于 防損 的控制方法,現(xiàn)在是需要改變的時(shí)刻了,當(dāng) 防損 與銷(xiāo)售相沖突時(shí),給銷(xiāo)售讓路;當(dāng) 防損 與顧客服務(wù)相沖突時(shí),請(qǐng)給顧客服務(wù)讓路。這不僅需要超市高層的智慧,還需要魄力和勇氣。
市場(chǎng)在變化, 防損 的思想需要變化嗎?
環(huán)境在變化, 防損 的方法需要變化嗎?
一家 防損 管理優(yōu)秀的超市一定會(huì)銷(xiāo)售領(lǐng)先、長(zhǎng)命百歲嗎?如果沒(méi)有了銷(xiāo)售, 防損 還有存在的價(jià)值和必要嗎?
銷(xiāo)售從哪里來(lái)?—答曰:顧客;顧客因何而來(lái)?—答曰:商品;我們?nèi)绾瘟糇☆櫩停?mdash;答曰:價(jià)格和服務(wù);服務(wù)從哪里體現(xiàn)?—答曰:?jiǎn)T工;員工的如何來(lái)做服務(wù)?—答曰:思想和行動(dòng);員工的服務(wù)思想從何而來(lái)?—答曰管理。
在資源為王的時(shí)代,服務(wù)是基本不必要的;在供應(yīng)為王的時(shí)代,服務(wù)是用作點(diǎn)綴的;只有在競(jìng)爭(zhēng)與同質(zhì)出現(xiàn)的時(shí)代,服務(wù)才成為核心價(jià)值,因?yàn)榉?wù)對(duì)象的角度與主張變的更為重要,人們會(huì)從服務(wù)對(duì)象的角度來(lái)審視服務(wù)流程與環(huán)節(jié)的意義。
對(duì)于超市的 防損 來(lái)說(shuō),我們的流程與環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)有多少是以犧牲顧客的服務(wù)為代價(jià)換來(lái)的呢?在百度里搜索一下,就會(huì)知道我們的 防損 方法有多少是被顧客所詬病的。
犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法一:禁止帶大包顧客直接入內(nèi)
很多超市為了控制帶包顧客的不誠(chéng)實(shí)行為,往往會(huì)禁止帶大包的顧客直接入內(nèi),讓顧客講包存到服務(wù)臺(tái)或者是寄包柜,這種控制方式會(huì)給顧客顧客帶來(lái)不舒服的購(gòu)物體驗(yàn)。部分的顧客糾紛就是因此而起的。
犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法二:給帶包顧客封包
這種控制方式允許帶包顧客進(jìn)入超市,但需要超市在入口由 防損 員套上一個(gè)超市專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備的“封包袋”,顧客購(gòu)物結(jié)束后在出口摘除。
“禁止帶大包顧客直接入內(nèi)”及“給帶包顧客封包”這兩種 防損 方式設(shè)計(jì)的初衷是為了控制“顧客盜竊”,從 防損 的角度似乎無(wú)可厚非,但這種限制性的 防損 方法卻是以犧牲顧客的服務(wù)為代價(jià)的。
犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法三:將水杯蓋放服務(wù)臺(tái)
高檔水杯在超市屬于高損耗商品,被盜的幾率非常高。于是,便有人想出了一個(gè)方法,將所有高檔水杯蓋放到服務(wù)臺(tái)。當(dāng)有顧客購(gòu)買(mǎi)高檔水杯時(shí),結(jié)完帳憑借購(gòu)物小票到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取“水杯蓋!”
犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法四:用魚(yú)線將易盜商品串在一起
曾幾何時(shí),部分超市的 防損 部為了防止牙刷、勺子、奶粉等商品的丟失,想出了一個(gè)自認(rèn)為很有效的方法,那就是使用一根魚(yú)線或繩子將商品串在一起,待顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí),需要理貨員解開(kāi)繩子,如果您是真心消費(fèi)的顧客,不知您是否會(huì)有不舒服的感覺(jué)?
犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法五:在試衣間發(fā)送試衣牌
這種方法在部分外資超市存在,國(guó)內(nèi)的連鎖超市見(jiàn)到的不多,在超市發(fā)送試衣牌的目的是為了防止不誠(chéng)實(shí)顧客在試衣間內(nèi)藏匿偷竊商品,每一個(gè)進(jìn)入試衣間試衣的顧客,都要領(lǐng)到 防損 員發(fā)放的試衣牌才能進(jìn)入試衣間,同時(shí)禁止將其他商品帶入。
犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法六:陳列商品空包裝
部分超市為了防盜,通常會(huì)在貨架上直接陳列商品空包裝,當(dāng)顧客需要購(gòu)買(mǎi)時(shí),找理貨員從庫(kù)房里取。采用這種方式,如何來(lái)實(shí)現(xiàn)超市“開(kāi)架式陳列”給顧客帶來(lái)的便利呢?
犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法七:收銀臺(tái)復(fù)稱(chēng)
這種方式不常見(jiàn),在國(guó)內(nèi)只有部分企業(yè)在采用,主要是對(duì)散裝稱(chēng)重類(lèi)商品進(jìn)行防范的方法。
犧牲顧客服務(wù)的 防損 方法八:出口復(fù)核顧客小票
這種方法在業(yè)界是有爭(zhēng)議的,不同企業(yè)的管理者認(rèn)識(shí)不同,采用的方式也不同。不論認(rèn)識(shí)如何,這種方式嚴(yán)重背離了顧客服務(wù)的根本理念。在更加注重顧客體驗(yàn)的商業(yè)氛圍中,復(fù)核顧客小票的方式正在被更多的企業(yè)所拋棄。
上述方法從 防損 的角度是為了減少超市因“顧客”偷竊所造成的損失,關(guān)鍵的問(wèn)題是我們將部分不誠(chéng)實(shí)顧客盜竊的行為,變成了對(duì)所有顧客的控制。熟悉 防損 的人都知道,在超市盜竊的群體中,主要是內(nèi)盜、慣偷及職業(yè)盜,單純的通過(guò)上述方式來(lái)控制,真實(shí)的效果未必就好,而且是以犧牲顧客服務(wù)為代價(jià)的。
對(duì)于 防損 的控制方法,現(xiàn)在是需要改變的時(shí)刻了,當(dāng) 防損 與銷(xiāo)售相沖突時(shí),給銷(xiāo)售讓路;當(dāng) 防損 與顧客服務(wù)相沖突時(shí),請(qǐng)給顧客服務(wù)讓路。這不僅需要超市高層的智慧,還需要魄力和勇氣。
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