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賣場(chǎng)管理人員與顧客互相協(xié)商

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-02-04 07:44:30  來(lái)源:電商聯(lián)盟  作者:樂(lè)發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

一般的情況,是由現(xiàn)場(chǎng)的承辦人,負(fù)起與 顧客 交涉的責(zé)任因此,賣場(chǎng)管理人員的工作,并在不于解決 顧客 問(wèn)題,而是在于安排能解決這一問(wèn)題的比較合適的人選。有時(shí)候,對(duì) 顧客 的要求,也不得不說(shuō)“NO”。但是,這個(gè)“NO”并不代表沒(méi)有會(huì)談協(xié)商的余地。對(duì)于投訴者,可以暗示,從另一個(gè)角度接近問(wèn)題的途徑。
協(xié)商時(shí)要注意協(xié)商的方式方法以及盡可能地提出雙方能接受的方案。
◎協(xié)商的階段
會(huì)談協(xié)商,有兩個(gè)階段:
(1)為解決問(wèn)題,可能采取的補(bǔ)償對(duì)策,要限定其范圍。
解決任何投訴,都必須先決定為解決問(wèn)題可以提供的上限與下限的條件。決定條件時(shí),必須考慮以下問(wèn)題:
①超市與投訴者之間,是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?
②把問(wèn)題解決之后, 顧客 有無(wú)今后再度購(gòu)買的希望?
③爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果,可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意的影響?
④ 顧客 的要求是什么?
⑤超市方面有無(wú)過(guò)失?
作為 顧客 意見(jiàn)代理人,要決定給投訴者提供某種補(bǔ)償時(shí),一定要考慮這些條件:例如,投訴者對(duì)超市部分問(wèn)題有所不滿,與超市方面有全面性過(guò)失的時(shí)候,后者的條件應(yīng)該更優(yōu)厚一些:如果判斷出 顧客 方面的要求不合理,而且日后不可能再有往來(lái)的 顧客 ,大可明白地向?qū)Ψ秸f(shuō)“NO”。
(2)與投訴者會(huì)談協(xié)商時(shí),應(yīng)注意的問(wèn)題:
①要仔細(xì)聆聽(tīng)投訴者所說(shuō)的話。對(duì)于雙方所要表達(dá)的想法及感情,要抓住要點(diǎn),并摘要記錄。
②不能有防衛(wèi)對(duì)方的姿態(tài)與責(zé)難對(duì)方的態(tài)度,應(yīng)該把自己的想法,向?qū)Ψ矫靼妆硎尽?BR> ③請(qǐng)求投訴者提出他的需求。
◎協(xié)商的程序
在與 顧客 協(xié)商時(shí),超市管理層應(yīng)該盡量提出可行的解決方案。在制定解決方案時(shí),要考慮以下問(wèn)題:
(1)了解并掌握問(wèn)題的關(guān)鍵所在,分析發(fā)生問(wèn)題的嚴(yán)重性。通過(guò)傾聽(tīng) 顧客 對(duì)抱怨的闡述,來(lái)判斷問(wèn)題的嚴(yán)重性,了解消費(fèi)者對(duì)超市的期望。例如: 顧客 對(duì)購(gòu)買了超市賣場(chǎng)中不新鮮或變質(zhì)的熟食進(jìn)行投訴,就必須了解 顧客 是否已經(jīng)食用,食用的數(shù)量有多大,給 顧客 造成的損害如何, 顧客 希望超市給予怎樣的賠償,賠償多少等。
(2)確定責(zé)任歸屬。有時(shí)消費(fèi)者投訴的責(zé)任不在超市,可能是生產(chǎn)廠家造成的,也可能是 顧客 自己的緣故。例如: 顧客 沒(méi)有看包裝上的說(shuō)明而將產(chǎn)品生食,造成腸胃不適,誤以為是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題;罐裝飲料中有異物等。如果責(zé)任在生產(chǎn)廠家,超市要協(xié)助解決;如果責(zé)任在 顧客 ,超市要有使 顧客 信服的解釋;如果責(zé)任確實(shí)在超市,在合理的范圍內(nèi),給 顧客 一個(gè)滿意的答復(fù)。
(3)按照超市企業(yè)既定的規(guī)定處理。零售店鋪在出售商品的過(guò)程中,發(fā)生 顧客 投訴與抱怨的情況是難以避免的,事先一般都制定了處理辦法與規(guī)定。事件發(fā)生時(shí),對(duì)于常規(guī)性的抱怨,可以遵照既定的辦法處理,如退換商品等;例外事件發(fā)生時(shí),要遵照既定的原則進(jìn)行處理,同時(shí)要有一定的彈性,使雙方都能滿意。因?yàn)槔馐录绊戄^大,一經(jīng)媒體曝光會(huì)造成難以估量的損失。
(4)明確劃分處理權(quán)限。超市企業(yè)要視 顧客 投訴或抱怨的影響程度(或危害程度)來(lái)劃分處理的權(quán)限,如商品退換,一線人員就可以辦理;對(duì)消費(fèi)者的賠償問(wèn)題則必須由管理人員來(lái)處理。 顧客 的抱怨一旦發(fā)生,根據(jù)其影響程度的大小來(lái)確定處理人員,可以使 顧客 的問(wèn)題迅速得到解決,為超市贏得主動(dòng)地位。
(5)與消費(fèi)者協(xié)商處理方案,使他們同意處理方法。通常情況下, 顧客 的要求與超級(jí)市場(chǎng)的應(yīng)允會(huì)有一定的差距,這就需要對(duì) 顧客 做耐心的說(shuō)服工作,使 顧客 從實(shí)際出發(fā),拋棄其不切合實(shí)際的要求,冷靜地坐下來(lái)共同協(xié)商處理問(wèn)題。


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