當我們談論消費者的品牌忠誠度的時候，服務水平是一個繞不過去的坎。為什么消費者對一個品牌能保持高度忠誠，原因很多，有調(diào)查顯示：質(zhì)量占到88％的因素，消費者服務占到72％的因素；價格占到50％的因素，其他還有便利性、社會責任感、身份象征等原因。可見，質(zhì)量、服務、價格是消費者光臨一個店鋪最為關(guān)心的三大因素。其中，服務僅次于質(zhì)量，屈居第二。
質(zhì)量可以通過各種操作流程、事前控制、事后檢驗來把控，但服務卻有“生產(chǎn)和消費”同步的特質(zhì)，也就是說，服務過程轉(zhuǎn)瞬即逝，消費者的感受在瞬間發(fā)生了變化，而這些變化是消費者親身感受的，根本無法通過外界的檢驗進行考察。所以，服務的品質(zhì)好與壞是“看”不見的。
而好的服務是有力的 營銷 手段，是維持消費者對店鋪忠誠度重要因素之一。紙上談兵容易，但真正落地實施卻要費一翻功夫。
國慶節(jié)的購物經(jīng)歷，卻讓我對這句話有了實實在在的體會。
假期第二天，我們?nèi)o印良品選了一套桌椅，桌與椅分開售賣。把桌椅搬回家，試用了一下就發(fā)現(xiàn)了問題：桌子太高，椅子太矮，看了一下午書，頸椎已不能承受之痛。新買的桌椅就要棄之不用實在可惜。當晚，我拍了照片@無印良品的官方微博，進行求助。因在假期，官方微博一直沒有回信，倒是一位熱心網(wǎng)友提醒我，無印良品可以15天退貨。
我仔細研究了小票上的退貨須知，要求不能影響二次銷售。但商品已拆了包裝。
試著打通了預留的客服電話。先是一位工作人員接聽，接著轉(zhuǎn)給了另一位人員，我說明情況并強調(diào)商品已拆包裝。她留下我的電話，說先請示一下店長，稍候回復。
我沒抱太多希望，畢竟商品已經(jīng)拆封。
一會兒，那位工作人員就打來電話，說是可以退貨，讓我?guī)е圬浶∑薄＿^一會兒她又打過電話提醒，如果刷的銀行卡，請一并帶著刷卡的憑條。
放下電話，我有些感慨。類似的情況，在其他店鋪也遇到過，大多都是想盡辦法阻止退貨，僅一條——商品拆封影響二次銷售，作為消費者也只能百口莫辯毫無辦法。
我們約好第二日去退貨，但當時臨時有事沒有去成。無印良品又打來電話，問什么時間去退貨，并提醒一定在15日內(nèi)辦理。當時有朋友在場，他們都笑說，總看商家努力賣貨了，這是第一次看到商家賣力退貨的。
在場的朋友有聽說這個牌子的，有沒聽說過的，總之，無印良品在他們那留下了深刻印象。
果真，好的服務是有力的 營銷 手段。
服務具有鏈接效應，能通過一個顧客鏈接到幾個顧客，再到更多的顧客，就像蒲公英的種子，不知會飄落在何處，在哪生根，在哪發(fā)芽。
我們也總聽身邊的朋友說，不要去哪個地方購物，原因是在那里受到過不公正待遇，他們回來作為經(jīng)驗傳授給他人。
所以，商家促銷做得再吸引人、商品再引人入勝，如果沒有好的服務做其根本，也只是空中樓閣，隨時有塌陷的可能。
無疑，我對無印良品的解決方案是滿意的。是否能退貨，我沒有抱太多希望，因桌椅本身不是成套出售，并且已拆封，但無印良品卻用了最完美的方式解決。
什么是好的服務？就是顧客的“實際評價”大于“事前期待”。事前，本以為沒有退貨的希望，但實際卻辦理了退貨。這于顧客，就是驚喜。這樣的服務效率，也會讓顧客欣然地“再次光臨”。
這件事如果有什么不完美的地方，就是無印良品的官方微信至今未回應我的求助。這也算在無懈可擊的服務中終于找到了點瑕疵。可見，服務是無止境的，不管是做得好的，還是做得差的，總是有改進的空間。
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本文來源： 國慶購物體驗：好的服務是最有力的營銷手段
