電商的紅利時(shí)代已經(jīng)過去，面對越來越貴的流量，和成本的壓榨，人們紛紛把目光轉(zhuǎn)移到店內(nèi)積攢到一定量的老客戶，老客戶的好處，大家都明白，對自家產(chǎn)品服務(wù)接受強(qiáng)，除了能定期消費(fèi)之外，還可以間接的幫店鋪宣傳等等，這就是咱們做生意積攢的一筆“財(cái)富”

但這筆“財(cái)富”很容易流失，就在你不注意的時(shí)候，悄悄從你的眼皮下溜走，直到結(jié)算清點(diǎn)追查原因的時(shí)候，才會(huì)發(fā)現(xiàn)這些直接的和 潛在的損失，那這些老客戶流失都是那些原因了？我們又該怎么應(yīng)對和解決了？

原因1：記不住你的店鋪或網(wǎng)站名字

這個(gè)是很常見的，很多第一次來店鋪的顧客，通常下次會(huì)記不住店鋪的名字，有耐心的會(huì)去翻看交易記錄，沒耐心的以及想換家店的，就直接換別人的了。

（在店鋪只夠買過一次的買家，占總數(shù)的50%以上）

原因2：顧客購買過程中體驗(yàn)差，不滿意

這類原因很多，客服回應(yīng)慢，產(chǎn)品質(zhì)量差，快遞過程中損壞，以及對比同類賣家服務(wù)落后等等原因?qū)е骂櫩唾徺I體驗(yàn)差，不滿意。

（這類多是發(fā)生二次購買以上的顧客，占總數(shù)的10%左右）

原因3：客戶當(dāng)前的選擇過多

產(chǎn)品服務(wù)等沒什么亮點(diǎn)特色，和同類賣家大相徑庭，很多買家就喜歡換著店鋪買了，嘗試不同的服務(wù)，和店鋪產(chǎn)品。

（這類也是多發(fā)生在二次購買以上的顧客，占總數(shù)的15%左右）

原因4：價(jià)格

產(chǎn)品的價(jià)格永遠(yuǎn)是買家選擇購買的重要原因之一，別小看一兩塊錢，因?yàn)槟泐櫩驼怯捎谶@一兩塊錢而選擇別人。

（這類占總數(shù)的20%）

原因5：習(xí)慣性和沖動(dòng)型等等

買家的很多購物行為通常分為習(xí)慣性和沖動(dòng)型，不是習(xí)慣性的購買，過段時(shí)間，就不會(huì)再有同樣的消費(fèi)了。

（改換購物習(xí)慣這類的占總數(shù)的5%）

老顧客流失主要就是以上5個(gè)原因，那么我們怎么解決改善了？

原因1：記不住店鋪或網(wǎng)站名字

解決改善：

a.先明確自己網(wǎng)店或網(wǎng)站的定位，店鋪名或網(wǎng)站名盡量朗朗上口且簡單易記。

b.店鋪名和宣傳語，要在顧客每一個(gè)可以接觸到的點(diǎn)上，強(qiáng)化提醒，比如：店鋪首頁，客服，包裹等等。

c.收藏有禮或 主推的產(chǎn)品或重要的類目贈(zèng)送一些趣味小禮物，提升顧客的購物體驗(yàn)，并幫助顧客增加記憶。

d.溫馨關(guān)懷，讓顧客有很好的存在感，以及很好的關(guān)懷體驗(yàn)，比如：短信，EDM，電話關(guān)懷等等。

原因2：顧客購買過程中體驗(yàn)差，不滿意

a.按照顧客的購物流程，層層驗(yàn)查，解決改善。

b.查看顧客的產(chǎn)品評價(jià)留言，對不滿意的顧客，直接電話詢問。

c.建立階梯會(huì)員體系，并通過客服和留言提醒顧客。

d.通過對產(chǎn)品的劃分，建立利潤產(chǎn)品放給會(huì)員專享，以提升用戶購買的體驗(yàn)感

原因3：客戶當(dāng)前的選擇過多

a.形成自己的特色風(fēng)格。

b.通過不定期的顧客調(diào)研和行業(yè)調(diào)查，不斷調(diào)整完善產(chǎn)品線，讓用戶更快找到他想要產(chǎn)品的同時(shí)，增加新鮮感。

c.類似“簽到有禮”的活動(dòng)形式來配合產(chǎn)品調(diào)整和新品上架，以及類似“早買早優(yōu)惠”等活動(dòng)策略推廣新品，搶占顧客。

原因4：價(jià)格

其實(shí)根本不是價(jià)格的原因，還是顧客覺的產(chǎn)品值不值。

a.把店內(nèi)的產(chǎn)品分為幾個(gè)部分，如：引流產(chǎn)品，利潤產(chǎn)品，邊緣產(chǎn)品，和潛力產(chǎn)品，字面意思，然后著重推廣引流產(chǎn)品，加大產(chǎn)品權(quán)重，然后產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷售，利潤產(chǎn)品和潛力產(chǎn)品等等，配合營銷活動(dòng)，利用推廣策略，加大產(chǎn)品的性價(jià)比。

b.引流產(chǎn)品和邊緣的產(chǎn)品主要用來各種的營銷活，店鋪本身的，淘寶類目的，以及淘寶平臺的。然后檢測流失顧客，優(yōu)先通知這部分人。

c.利潤產(chǎn)品盡量不要去折扣促銷，而主要用來建立穩(wěn)固的回頭客系統(tǒng)，防止本身最有含金量的2次以上（含2次）購買的回頭客流失。

d.對于不同的流失人群，分析特質(zhì)，然后采用不同產(chǎn)品組合的策略，挽回可能會(huì)流失的顧客。

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本文來源： 客戶管理:老客戶流失及解決辦法