下面我們來看下常見的糾紛問題的具體應(yīng)對措施：
1、“表面一致”
表面一致的定義：表面一致指憑肉眼或者憑簡單計量工具即可判斷所收到的貨物表面狀況良好且與網(wǎng)頁上的商品圖片或者文字描述一致。
表面一致的確認：貨物當(dāng)面交付的，收貨人接受貨物后視為對表面一致的確認；貨物需要運輸?shù)模肇浫擞H自簽收或委托第三人簽收后視為對貨物表面一致的確認，收貨人不能親自簽收， 委托第三人簽收時，第三人應(yīng)當(dāng)提供收貨人的授權(quán)并出示收貨人及第三人本人身份證件。
判斷點：是否是本人簽收；是否有驗貨
先講講驗貨方面：
這個是淘寶糾紛最多，也是最扯淡的一種維權(quán)，在國外完全不會發(fā)生的，由于偉大的天朝物流行業(yè)的不規(guī)范，導(dǎo)致90%的快遞員不會給你拆開包裹驗貨的，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你收到的寶貝有殘次，有劃痕、有空包裹、掉包等等問題之后你再想找快遞？還想去維權(quán)簡直是妄想！更扯淡的是淘寶的小二只認一種憑證：快遞紅章證明，
什么是快遞紅章證明呢？
內(nèi)部規(guī)則：
承運方書面證明內(nèi)容：具體寫清楚運輸單號、當(dāng)事人、日期以及收到貨物的具體情況，最后加蓋承運方的紅章
說白了就是快遞員出具的，證明收貨人收到包裹后發(fā)現(xiàn)里面的東西與破碎，劃痕、空包等等一系列問題的證明，還得蓋上快遞公司的章，這意味著什么呢？讓快遞員承認包裹是在運輸過程中損壞，那么快遞員肯定不會那么傻吧，況且中國的快遞公司是從來不給驗貨的，賣家尤其注意，當(dāng)換貨或者退貨時務(wù)必要驗貨，因為退換貨可能會有買家人為損壞而為告知你，或者買家惡意報復(fù)損壞貨物，一旦發(fā)生問題立刻拒簽，拍照、退回，否則風(fēng)險轉(zhuǎn)移，你是啞巴吃黃連有苦說不出啊。
快遞員不給驗貨咋辦？
1、主動提出驗貨。
2、如果還是不給驗貨，當(dāng)他把快遞單遞給你讓你簽字的時候，不還給他，一定要驗貨再簽字。
如果你的倉庫或者員工誤簽了損壞了的包裹咋辦？
你是賣家，你是快遞的衣食父母，你可以讓快遞員給你補簽一個紅章證明，其實對于這個快遞點來講，發(fā)生驗貨時有破損、劃痕缺貨等等是要退回給寄件方的，由他們核實責(zé)任方，就算是快遞運輸過程中造成的損壞，沒有保價的話也就賠3倍的快遞費用，是快遞公司賠，送貨員是沒有什么風(fēng)險的。如果你能成為他的客戶，他出這個證明是沒有問題的
再談?wù)勈欠袷潜救撕炇眨?/div>
支付寶交易糾紛處理規(guī)則：收貨人不能親自簽收，委托第三人簽收時，第三人應(yīng)當(dāng)提供收貨人的授權(quán)及出示收貨人及第三人本人身份證件。需要發(fā)貨方與承運方溝通，并且在規(guī)定時間出具此快件為合法進行簽收的相應(yīng)憑證
內(nèi)部規(guī)則：
第三方簽收（也就是不是本人簽收）
買家——貨物非本人簽收，買家表示有破損、缺件、空盒子等表面一致問題。如果賣家無法提供委托他人簽收的承運方書面紅章證明，我們支持買家退貨退款（退回運費視具體情況而定）。
賣家——賣家收到退貨有異議，不管是否本人簽收，支持退款買家，如果賣家有異議不同意退款，針對賣家提出的理由讓賣家進行舉證。
這個又怎么理解呢？
如果買家收到貨物表示有表面一致問題，不是本人簽收，需要賣家提供快遞公司的證明，證明買家本人委托了第三方簽收快遞的，否則支持退款，也就是說，買家說有破損，也核實了是買家同事簽收的，需要賣家聯(lián)系快遞出具證明，證實買家委托了同事簽收的，否則讓同事簽收的話風(fēng)險是由賣家承擔(dān)的，該交易支持退貨退款。
這太不現(xiàn)實了，快遞員是什么樣的我們都知道的，但是不能用快遞行業(yè)的不規(guī)范來扭曲交易糾紛的規(guī)則，這是社會問題、行業(yè)問題。賣家們吃點苦頭吧
2、“描述不符”
描述不符及質(zhì)量問題，指買家收到的商品與賣家發(fā)布該商品信息時的描述、或是之前買賣雙方的約定存在不符的情況，包含商品本身及其瑕疵、顏色、數(shù)量、郵費、發(fā)票、發(fā)貨情況、交易附帶物件等相關(guān)信息。
簡單的分析下
貨物存在描述不符的情況主要有以下幾種：
1、貨物的尺寸,大小,材質(zhì)等
2、相關(guān)的交易約定內(nèi)容
3、內(nèi)部配件.聲音等
4 、假貨,三無產(chǎn)品等(賣家先行舉證)
需要提供的憑證有以下幾種
1、尺寸：實物尺寸測量完整圖片；收到貨物標簽描述照片
2、交易約定內(nèi)容：旺旺聊天歷史記錄的截圖
3、實物圖片等,按照實際情況而定
4 、賣家:提供包括但不限于廠家的進貨證明，產(chǎn)品合格證，正規(guī)的商業(yè)發(fā)票等證明文件
買家:質(zhì)量監(jiān)督管理局的檢測證明或相應(yīng)品牌維修中心的檢測憑證,正品對比照片,及判定依據(jù)等
最常見就是尺碼問題、色差問題、成分問題。
一律提供失誤照片解決，要有對比，要清晰的，能夠明顯反應(yīng)問題的照片，如果買家真的能提供相應(yīng)的照片，那么賣家也沒什么可以說的，支持退貨退款。
大部分買家會誤以為所有的問題都是質(zhì)量問題，這個就是誤解了淘寶的概念了，質(zhì)量問題大部分就是指假貨。
內(nèi)部規(guī)則：
在遇到假貨問題上，潛規(guī)則里都是引導(dǎo)買家進行退貨退款處理，因為大部分的天貓店都是有資質(zhì)的授權(quán)的，賣家提供授權(quán)函件是很簡單的，但是C店就不一樣了，C店賣家大部分是提供不了的，而很多買家張嘴就說是假貨要封店，當(dāng)然小二也不會吃飽了撐的，主動要求C店的賣家提供授權(quán)，假貨一旦核實確實是要封店的，他沒有那么多的時間核實交易背后的事，除非買家拿出國家質(zhì)檢憑證，小二才會按假貨流程處理店鋪的。
3、“發(fā)錯貨物”
這個更好解決了，確實發(fā)錯貨了，賣家承擔(dān)來回運費給換一個就好了，如果買家不愿意需要退，承擔(dān)來回運費退貨，但是要求更多的淘寶就支持不了了。
另外不論什么緣由，買家表示不退貨全額退款或者部分退款，淘寶無權(quán)主觀決定，因為淘寶不是國家行政機關(guān)，不退貨全額退款或者部分退款可以理解為是罰沒處罰，淘寶沒有這樣的執(zhí)法能力，需要買賣雙方協(xié)商。
還是那句話，賣家朋友遇事別怕事，也別心里過不去，就是不配合，是自己的責(zé)任責(zé)無旁貸，但是如果是買家胡攪蠻纏，過度維權(quán)，只要你在維權(quán)頁面里寫清楚你的處理方案，你搜集到的憑證，很完整的表達出來即可，至于無理的買家，小二不是傻子，能夠直接判斷的，甚至是會幫賣家的，這點我堅信不疑。
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 如何解決淘寶維權(quán)糾紛問題（二）
- 下一篇：如何考驗客服溝通技巧與專業(yè)程度
- 上一篇：客服管理之淺析績效考核制度
分享與收藏：
網(wǎng)商學(xué)院搜索
告訴好友
關(guān)閉窗口
打印本文
本文關(guān)鍵字：
為您推薦更多相關(guān)文章
| • 客服管理之淺析績效考核制度 | • 詳解淘寶客服培訓(xùn)流程 |
| • 淘寶售后糾紛及中差評處理技巧 | • 客服售前溝通話術(shù)集錦！ |
| • 賣家物流經(jīng)驗分享 | • 客服服務(wù)細分化：提升網(wǎng)店銷售 |
| • 天貓店鋪客服售后注意事項！ | • 客服溝通用語：提高購買轉(zhuǎn)化 |
| • 高轉(zhuǎn)化店鋪客服溝通用語！ | • 抓住消費者心理：提高客服詢單成交率 |
