作為淘寶店鋪，搜索排名是一件非常重要的事。但別忽略了客服和搜索之間是有非常密切關(guān)系。客服才是你們的基礎(chǔ)，客服和搜索之間的關(guān)系是你們想象不到的密切。

　　在搜索排名上，尤其是單個(gè)寶貝的搜索排名上，一般有三大因數(shù)：相關(guān)性、不違規(guī)、人氣分。我們會(huì)分別討論這三個(gè)部分和客服的關(guān)系。

　　作為第一篇，今天我們先講講相關(guān)性和不違規(guī)。人氣分我們會(huì)在第二篇闡述。

　　相關(guān)性

　　相關(guān)性是讓商品進(jìn)入搜索排名的關(guān)鍵。也就是說(shuō)，相關(guān)性不好，那么這個(gè)寶貝是沒(méi)有進(jìn)入排名資格的。相關(guān)性主要包含以下三類：類目相關(guān)、屬性相關(guān)、關(guān)鍵詞相關(guān)。

　　這部分和客服沒(méi)有直接關(guān)系，暫先不展開(kāi)。

　　不違規(guī)

　　不違規(guī)就是淘寶網(wǎng)對(duì)參加排名的寶貝進(jìn)行審查，看你有沒(méi)有按照淘寶的規(guī)則來(lái)玩。如果你違反了任何一個(gè)規(guī)則，搜索引擎都有權(quán)把你撇除在外。

　　不違規(guī)包含：搜索類違規(guī)、交易類違規(guī)、店鋪類違規(guī)。那么我們今天要講客服的問(wèn)題，就是看客服平時(shí)的是不是容易違規(guī)，引起搜索排名下降，或者說(shuō)我們平時(shí)都不知道是違規(guī)。

　　【搜索類違規(guī)】

　　搜索類的違規(guī)我們定義為十宗罪：炒作交易、重復(fù)鋪貨、廣告商品，錯(cuò)放類目，濫用關(guān)鍵詞、郵費(fèi)不符，標(biāo)題圖片不符，換寶貝，SKU作弊，價(jià)格不符。今天從客服的角度來(lái)講，沒(méi)有特別密切關(guān)系，和推廣人員有比較密切的關(guān)系。

　　【交易類違規(guī)】

　　交易類違規(guī)稱之為高壓線，包含發(fā)票問(wèn)題、付款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、關(guān)閉交易問(wèn)題、泄露信息問(wèn)題和溝通問(wèn)題。每一個(gè)高壓線和我們客服非常有關(guān)系。

　　1、發(fā)票問(wèn)題

　　尤其是B店。在B店里經(jīng)常被會(huì)員問(wèn)到發(fā)票問(wèn)題，必須嚴(yán)格遵守天貓的規(guī)定。三個(gè)地方一定要做到：

　　⑴一定要有肯定的回答。我們是有發(fā)票的，我們可以給予發(fā)票。因?yàn)榘l(fā)票問(wèn)題受到詐騙成立的案例非常多，首當(dāng)其沖的是我們客服。如果客服在旺旺上說(shuō)不開(kāi)發(fā)票，你會(huì)受到詐騙，你也會(huì)收到買家的投訴。

　　⑵發(fā)票類型。天貓對(duì)于發(fā)票的規(guī)定，只要是國(guó)家認(rèn)可的發(fā)票，只要蓋有你公司的發(fā)票專用章都是可以的。

　　⑶發(fā)票補(bǔ)發(fā)。商城允許發(fā)票不在當(dāng)下發(fā)給買家，允許補(bǔ)發(fā)。但補(bǔ)發(fā)的時(shí)候絕對(duì)不允許要求收取補(bǔ)發(fā)的郵費(fèi)。商城沒(méi)有規(guī)定一定要在多少天補(bǔ)發(fā)，但我建議固定一個(gè)日期，可以給會(huì)員這樣的回復(fù)：“我們公司有固定開(kāi)發(fā)票的日期，屆時(shí)會(huì)免費(fèi)寄送到您手里。”記住，一定是免費(fèi)的。當(dāng)然，對(duì)于發(fā)票的抬頭等也有規(guī)定，比如你賣什么，就開(kāi)什么。

　　2、付款問(wèn)題。

　　包含貨到付款問(wèn)題，信用卡問(wèn)題和非支付寶付款問(wèn)題。

　　⑴貨到付款：由于很多賣家害怕承擔(dān)被拒收后的兩倍郵費(fèi)，因此有的賣家看到貨到付款的訂單就不發(fā)貨或關(guān)閉交易，這個(gè)是非常容易受到買家投訴。

　　⑵信用卡問(wèn)題：經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題是要求買家支付費(fèi)用。這個(gè)是不需要買家支付任何額外費(fèi)用。

　　⑶非支付寶付款問(wèn)題：有些買家沒(méi)有網(wǎng)銀，說(shuō)匯款購(gòu)買。一旦被舉報(bào)，或者B店客服同意這種操作，是非常嚴(yán)重的違規(guī)。

　　在付款問(wèn)題上正確的處理方法是正面回答會(huì)員：“我們是支持貨到付款的，我們是支持信用卡付款的，我們是不支持非支付寶付款的。”回答的時(shí)候要求具備基本的素質(zhì)，比如果一個(gè)會(huì)員沒(méi)有開(kāi)通網(wǎng)上銀行，該怎么提供會(huì)員快速付款的方式？答案是用信用卡或快捷支付。所以客服要能快速的說(shuō)出來(lái)怎么用信用卡付款，怎么用快捷支付的方式去付款，而不必讓買家去開(kāi)通網(wǎng)上銀行。

　　3、發(fā)貨問(wèn)題

　　主要集中在兩個(gè)方面：包郵、贈(zèng)品。

　　⑴包郵：商品的頁(yè)面上說(shuō)全國(guó)包郵，或者設(shè)置賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。這種情況下按淘寶規(guī)定，就是全國(guó)包郵。但賣家經(jīng)常在頁(yè)面上寫不包括偏遠(yuǎn)地區(qū)。這個(gè)是買家可以直接投訴，并會(huì)投訴成立的。

　　⑵贈(zèng)品：如果因?yàn)橘I家沒(méi)有收到贈(zèng)品來(lái)找客服，客服一定要回答贈(zèng)品可以補(bǔ)發(fā)，不能拒絕，否則買家可以投訴違背承諾。

　　4、關(guān)閉交易問(wèn)題

　　在淘寶規(guī)則里，如果買家拍下商品，而賣家去主動(dòng)關(guān)閉交易，也是違背承諾違規(guī)，相當(dāng)于是拍下不賣。因此客服要做到：作為客服這個(gè)角色，是不能主動(dòng)關(guān)閉交易。在沒(méi)有買家同意之前，絕對(duì)不能關(guān)閉。如果買家投訴，一定會(huì)成立。對(duì)于新手買家，他拍下商品，他不知道如何付款，拍了很多商品，請(qǐng)盡快聯(lián)系買家處理。因?yàn)檫@個(gè)不僅關(guān)閉交易問(wèn)題，還涉及支付寶付款率的問(wèn)題。

　　5、泄露信息問(wèn)題

　　我們?cè)鲆?jiàn)一個(gè)案例：賬號(hào)A拍下了一個(gè)商品，說(shuō)等下付款。過(guò)了一會(huì)兒賬號(hào)B聯(lián)系客服說(shuō)是A的小號(hào)，A賬號(hào)支付遇到問(wèn)題，故用B賬號(hào)付款購(gòu)買。這時(shí)候客服可能會(huì)非常主動(dòng)的聯(lián)系B賬號(hào)說(shuō)我們核對(duì)一下信息吧，把A賬號(hào)的賬戶信息發(fā)到了B賬號(hào)上。過(guò)段時(shí)間后A賬號(hào)來(lái)詢問(wèn)，并表示和B賬號(hào)無(wú)關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)客服把自己信息發(fā)送給B賬戶后，可能會(huì)遭進(jìn)行投訴，而是非常嚴(yán)重的違規(guī)。所以客服千萬(wàn)不能兩個(gè)賬號(hào)互串，哪個(gè)賬號(hào)就核對(duì)該賬號(hào)的信息，以免后續(xù)被投訴。

　　6、溝通問(wèn)題。

　　為什么這些違規(guī)成為高壓線？因?yàn)檫@些問(wèn)題客服不知道而引起違規(guī)的動(dòng)作，會(huì)受到處罰。而我們也要防止一些詐騙犯利用這些來(lái)進(jìn)行詐騙。我們所會(huì)遇到的詐騙，80%是由于客服沒(méi)有第一時(shí)間識(shí)別出來(lái)。而一旦受到處罰，會(huì)直接影響到這個(gè)商品，甚至是你店鋪的排名。所以交易類違規(guī)作為高壓線，是需要我們客服密切注意的問(wèn)題。

　　【店鋪類違規(guī)】

　　店鋪雷違規(guī)是資格類，也是我們經(jīng)常遇到的。主要包含：正品問(wèn)題、授權(quán)問(wèn)題和知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題。

　　1、正品問(wèn)題

　　買家經(jīng)常會(huì)問(wèn)“你家的產(chǎn)品是不是假的”這樣的問(wèn)題。作為客服，要對(duì)你家店鋪里的商品有絕對(duì)的自信。旺旺里的聊天記錄是能夠作為一種證據(jù)的，如果碰到這樣的問(wèn)題，客服要非常了解自己的產(chǎn)品從哪幾方面證明，是不是有授權(quán)，是不是有正規(guī)進(jìn)貨的發(fā)票，是不是可以與假貨進(jìn)行明確的對(duì)比。這些知識(shí)是客服在上崗之前必須掌握的問(wèn)題。

　　2、授權(quán)問(wèn)題

　　就是你們店鋪有沒(méi)有資格來(lái)銷售一些商品的問(wèn)題。比如一個(gè)賣家是經(jīng)營(yíng)茶具的，商品是正品，但有沒(méi)有授權(quán)是要打個(gè)問(wèn)號(hào)。所以一方面買家可能會(huì)投訴你，另一方面制造商可能會(huì)對(duì)賣家提起授權(quán)方面的投訴。

　　3、知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題

　　比如版權(quán)、專利、肖像權(quán)、官方圖片等等。

　　在淘寶上，屬于資格類的這種違規(guī)，處罰比交易類的違規(guī)更嚴(yán)重。因此客服在上崗之前對(duì)商品的資格類問(wèn)題要非常清楚，提前做好準(zhǔn)備。如果你這些問(wèn)題有數(shù)，那么你在和買家的溝通過(guò)程中會(huì)非常的自信。也希望客服在回答這類問(wèn)題時(shí)，一定要按照官方的、正面的、規(guī)范的方式來(lái)回答。比如買家問(wèn)到知識(shí)產(chǎn)權(quán)的問(wèn)題時(shí)候，可以告訴買家在知識(shí)產(chǎn)權(quán)官方網(wǎng)站上查到什么信息。這些知識(shí)也是客服必備的知識(shí)。