數(shù)據(jù)分析相對(duì)來(lái)說(shuō)所用技術(shù)淺顯一些并且面向的數(shù)據(jù)不是海量的；而數(shù)據(jù)挖掘便是利用SAS、SPSS、R或者M(jìn)ATLAB各種專用軟件從海量數(shù)據(jù)中挖出各種規(guī)則，比如關(guān)聯(lián)規(guī)則；而數(shù)學(xué)建模簡(jiǎn)單地說(shuō)是建立一種確定的函數(shù)關(guān)系式，而建立數(shù)學(xué)模型的過(guò)程叫做數(shù)學(xué)建模，例如PV = r×UV（其中，PV和UV分別表示流量和訪客數(shù)量，r表示系數(shù)），一般對(duì)于比較成熟的網(wǎng)站，PV和UV通常存在某種近似“正比”關(guān)系，也就是說(shuō)當(dāng)訪問(wèn)人數(shù)UV一定時(shí)，PV也能根據(jù)PV = r×UV表達(dá)式大致估計(jì)出來(lái)，要測(cè)定的就是r常數(shù)。
各種數(shù)據(jù)指標(biāo)體系建立好之后，就要進(jìn)行數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)與管理了，本節(jié)就以一個(gè)簡(jiǎn)單的案例來(lái)說(shuō)明如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及如何基于數(shù)據(jù)分析來(lái)優(yōu)化業(yè)務(wù)。以短信或者其他媒介催付款來(lái)說(shuō)明數(shù)據(jù)分析的步驟，主要是為了引導(dǎo)讀者掌握數(shù)據(jù)分析層層推進(jìn)的演繹方法。
步驟一：確定催付的客戶群體
如果我們選用短信催付（隨著SNS社交深度的增加，其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也可以作為催付的工具，比如微信、微博等），在一定程度上說(shuō)可能打擾到客戶，所以在保證客戶體驗(yàn)不被破壞的前提下勢(shì)必小心翼翼。我們通過(guò)客戶在線調(diào)查得知，加入購(gòu)物車(chē)沒(méi)有付款的主要原因如下：
1、遺忘；
2、沖動(dòng)消費(fèi)不想買(mǎi)了；
3、貨比三家發(fā)現(xiàn)性價(jià)比更高的產(chǎn)品；
4、跟客服索要小禮物未遂，心理不平衡；
5、支付發(fā)生障礙，比如網(wǎng)銀沒(méi)錢(qián)或電腦手機(jī)出現(xiàn)故障。
還有其他的一些原因，這里不再一一列舉。不過(guò)，這里并沒(méi)有把商家不包郵納入到雖加入購(gòu)物車(chē)但未付款的原因之列，具體緣由已經(jīng)在前面的章節(jié)專門(mén)分析過(guò)，很少會(huì)出現(xiàn)加入購(gòu)物車(chē)因?yàn)閱渭兩碳也恢С职]而放棄付款的情況。
催付對(duì)于“遺忘型”的客戶是有比較好的效果的，其他類(lèi)型的客戶效果并不大，尤其是沖動(dòng)性消費(fèi)。問(wèn)題是，無(wú)法確切知曉哪些客戶是因?yàn)檫z忘而沒(méi)有及時(shí)付款，所以在目標(biāo)并不是很明確的情況下發(fā)送催付短信或者使用其他催付手段勢(shì)必會(huì)打擾到客戶。因此，為了盡可能地不破壞客戶體驗(yàn)，一般催付客戶只鎖定在新客戶和沉睡客戶上（快消品類(lèi)目一般是200天以上未回頭購(gòu)買(mǎi)）。
步驟二：確定在哪天付款
經(jīng)過(guò)表4-6統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在“等待付款”（即加入購(gòu)物車(chē)但是尚未付款）狀態(tài)的訂單中，隨著時(shí)間的推移，付款的人會(huì)越來(lái)越少，快速銳減。比如在2010年3月1日創(chuàng)建的“等待付款”狀態(tài)的訂單中，在3月2日有93人付款，3月3日有40人付款，3月4日有14人付款……符號(hào)“10+”表示10天之后。
我們將當(dāng)天未付款但在接下來(lái)10天之內(nèi)每天付款的訂單數(shù)量［1180 384 197 118 76 76 30 0 2 0］用圖形表現(xiàn)出來(lái)，如圖4-5所示。
而圖4-6顯示的是一項(xiàng)科研成果，即人類(lèi)的記憶保留比例與時(shí)間的關(guān)系。從該圖可以看出，遺忘型客戶在第二天或者第三天催付效果相差無(wú)幾。再結(jié)合圖4-5可以知道，第3天催付理論上是最合理的，原因在于第二天也有不少會(huì)自發(fā)付款的客戶。不過(guò)，這里還要考慮一個(gè)至關(guān)重要的感性因素：客戶（尤其是女性客戶）往往在購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)品時(shí)容易沖動(dòng)型購(gòu)物，逾期未付款跨越購(gòu)物所帶來(lái)的快感后，就不容易再付款了。因此，付款時(shí)間需要選擇在客戶下單后（未付款訂單）的第二天催付最為合理。
步驟三：催付時(shí)刻的確定
圖4-7顯示的是一天之中每個(gè)時(shí)間段的轉(zhuǎn)化率，從該圖可以很清晰地看出13:00—17:00和22:00—24:00兩個(gè)時(shí)間段轉(zhuǎn)化率非常高。由于晚上催付客戶肯定會(huì)打擾客戶，所以晚上時(shí)間段顯然是不合時(shí)宜的。
從圖4-8可以很直觀地知道，15:00—17:00是流量UV的高峰波段，且仔細(xì)比較與圖4-7的差異，發(fā)現(xiàn)16:00—17:00時(shí)間段的轉(zhuǎn)化率略高于15:00—16:00時(shí)間段的轉(zhuǎn)化率。另外，考慮到16:00—17:00時(shí)間段臨近下班，人們思想相對(duì)放松，樂(lè)意做工作以外的事情。
綜上，催付時(shí)間階段選在第二天下午的16:00—17:00發(fā)送催付信息效果會(huì)比較好。
步驟四：催付內(nèi)容的擬定
我們催付的初衷是在不影響客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上促進(jìn)客戶付款從而產(chǎn)生增量銷(xiāo)售額，所以，不論以何種媒介催付客戶，都希望達(dá)到即使客戶沒(méi)有付款也不會(huì)讓客戶產(chǎn)生排斥和厭惡心理。比如催付信息內(nèi)容可以擬定如下：
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