距離一年一度的網(wǎng)購盛宴“雙十一”的日子越來越近了，電商們紛紛吹響了“沖鋒號”。電商巨頭阿里巴巴旗下淘寶網(wǎng)聯(lián)合天貓、聚劃算等也已預先開啟“購物狂歡節(jié)”活動，各淘寶商家無不使出渾身解數(shù)，策劃吸睛促銷方案。

雙十一購物狂歡節(jié)的準備工作正在如火如荼的進行，個大店鋪都在摩拳擦掌，備貨，促銷方案，客服力量等都進入最后的準備階段。作為店鋪與買家搭建溝通橋梁的一線員工-客服人員的地位顯得尤為重要。

記者從多家淘寶天貓賣家中了解到，雖然距離雙十一還有一段時間，但每日客服的接待量已經(jīng)快到極限了。一個旺旺同一時間接待幾十個買家是很平常的事情，打杯水都要小跑，就連去洗手間、用餐的時間都要算計著，墻上“買家虐我千百遍，我待買家如初戀”的標語赫然醒目。

“像雙十一這種短期的活動，想招到合適的臨時客服人員不容易啊！又要忙招聘、面試，忙培訓，還得注意促銷方案的泄漏等問題，到現(xiàn)在還缺不少臨時客服人員呢！現(xiàn)在恨不能去某某大學校園開個招聘會！”一家天貓的客服主管如是說。

今年的雙十一比以往的更熱鬧，萬家天貓齊參與，為了沖業(yè)績，不漏掉每一個客戶，作為一線的客服人員壓力可想而知。記者還了解到，有不少店鋪把臨時客服交給專業(yè)的外包公司去做。據(jù)了解市場上大部分客服外包公司只接包月或包年的業(yè)務，而且托管流程復雜，由于大部分外包公司很難具有臨時人員調(diào)配和快速應急能力，一般都不接臨時應急的客服業(yè)務。“老板要求盡快找個客服外包公司，但這種應急業(yè)務很少有人接，問了多家公司，終于找到一家叫365快捷客服的外包公司，他們推出了雙十一應急客服業(yè)務，對我們也算是是雪中送炭吧！”另一家天貓店長小瑾說道。

應急客服顧名思義，就是針對短期（雙11，圣誕節(jié)，春節(jié)等）促銷增加的一種客服外包業(yè)務，“急賣家之所急，急賣家之所需”。與傳統(tǒng)客服外包業(yè)務相比，它更加便捷、靈活（一小時起訂，24小時上線），滿足客戶全方位的需求。在雙十一大促之前無疑是最佳的客服應急方案了，既能安安穩(wěn)穩(wěn)的應對徒增的咨詢量，也能讓店長安心忙于其他的事宜。

“365應急客服讓我安心很多，而且時間上也靈活，還有資深團隊負責客服人員的培訓，他們已經(jīng)從事客服外包業(yè)務5年了呢！”面對淘寶雙十一小瑾信心滿滿。

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